Результати Третього незалежного аудиту продажу
житлових комплексів у місті Київ та Київській області

 

ДОСЛІДЖЕНО 100 ЦЕНТРІВ ПРОДАЖУ
ЖИТЛОВИХ КОМПЛЕКСІВ

12 червня 2018 року, при організаційній підтримці URE Club, був презентований III Незалежний Аудит центрів продажу житлових комплексів у м. Києві та області. Спеціалісти Audit of Sales провели дослідження 20-ти відділів продажу економ класу, 50-ти комфорт класу та 30-ти відділів бізнес класу. Загалом досліджено 100 житлових комплексів в період з 1 березня по 6 червня.

Під час дослідження були проаналізовано основні показники щодо формування загальної оцінки роботи відділу продажу. Це, безпосередньо: телефонні продажі (дзвінок таємного покупця, стрес-дзвінок і новинка – дзвінок англійською мовою), електронні засоби комунікації (e-mail, форма зворотнього зв’язку, соціальні мережі, онлайн-консультант, замовлення дзвінка) та особисті продажі (візит у відділ продажу).

В статті, наведена порівняльна статистика за 3 роки досліджень.

Телефонні продажі

У порівнянні з 2016 та 2017 роками показник «вхідний дзвінок» значно покращився. Не відповіли на дзвінок тільки 4 % відділів продажів. А от в стандартах телефонних продажів прогрес відсутній.

 
Що стосується акцій, то 75 % відділів продажів не презентують інформацію про акції по телефону, хоча в більшості ЖК пропозиція міститься на сайті забудовника. Як і в 2017 році менеджери не приділяють цьому належної уваги.

Разом з тим суттєво погіршився показник «запрошення на зустріч» (запрошення на показ). За останні 3 роки це найгірший результат. У 2018 році 59% співробітників не запросили клієнта до відділу продажу.
 
Повторний дзвінок надійшов від 22-х відділів продажу, що в декілька разів краще ніж в 2017 році. Хоча це все одно низький показник і ознака слабого адміністрування бізнес-процесів у відділах продажу.

Записали номер потенційного клієнта лише 17%. Загалом, протягом трьох років переважна більшість менеджерів не приділяє цьому належної уваги (враховуються запити від менеджера «який Ваш номер телефону?», «По якому номеру можна з Вами зв’язатись?).
 
Найкраща консультація при вхідному дзвінку у відділ продажу ЖК «Автограф», а найгіршими в даному пункту виявився ЖК «ParkLand».

Стрес-дзвінок

Запрошені актори театру «Чорний квадрат» грають роль вимогливого, претензійного клієнта.

Успішно пройти тест на стрес-дзвінок вдалось 45% відділам продажів, що на 25% перевищує показник минулого року. Нейтральну реакцію продемонстрували 34%, а негативну (скинули дзвінок, посварились з «клієнтом») реакцію отримали від 33% менеджерів.

Дзвінок англійською мовою

Новим критерієм оцінки якості роботи центрів продажу в 2018 році став дзвінок англійською мовою.

Чому взагалі з’явився такий критерій оцінки? Ми вважаємо, що Київ – це місто представництв західних компаній та офіційних дипломатичних представництв Світу і хоча запитів від реальних клієнтів поки що мало, вони є та будуть зростати.

Впоралися з консультацією на хорошому рівні 26% менеджерів. Консультацію середнього рівня отримали від 23%. Відмовили від консультації англійською мовою 51% менеджерів з продажу.

Електронні канали комунікації

В комплексних аудитах продажів будівельних компаній (де в нас є доступ до усієї інформації по залученню лідів) ми відмічаємо зростаючий тренд звернень за допомогою електронних засобів комунікацій.

Для зв’язку з потенційним клієнтом електронну пошту мають 72% відділів продажів. Але відповідають на електронні листи тільки 41%. Наразі 28% відділів зовсім не зацікавлені в цьому каналі комунікації.

Форму зворотного зв’язку в 2018 році мають 82% сайтів ЖК, але відповідають лише 32% менеджерів. Взагалі не мають форми зворотного зв’язку 18% сайтів, але, враховуючи 2016 та 2017 роки, цей показник значно зменшився.
 
У 2018 році на повідомлення у Facebook із 95% відділів продажів відповідають лише 51%. і зовсім не мають сторінки у Facebook 5% житлових комплексів. Такий канал комунікації предбачає швиду відповідь, але є співробітники відділів, які відповідають протягом 96 годин. Очевидно, що такий запит можна вважати втраченим.

Наявність такого інструменту продажу, як онлайн-консультант відсутня у 81% сайтів. З тих 19-ти житлових комплексів, що мають цей інструмент продажу не відповідають 5.

Форма «замовлення дзвінка», яка у 2018 році присутня майже на всіх сайтах житлових комплексів, працює значно краще, ніж в 2016-2017 роках. Але 22% компаній не передзвонюють потенційному клієнту.

Візит у відділ продажу

Після попередніх консультацій важливим кроком для подальшого вибору житла є візит і відділ продажу.

Перше на що клієнт звертає увагу, це те як виглядає відділ продажу. Для порівняння, є невдалий приклад, де відсутня зовнішня вивіска і не зовсім зрозуміло з вулиці, що це відділ продажу та приклад легко впізнаваємого відділу продажу.
Під час самого візиту у відділ продажу важливу роль грає сервіс. Зовнішній вигляд менеджера, знайомство, презентація , пропозиції чаю, кави або води у літню спеку, тощо.

Та в більшості випадків менеджери нічого не запропонували клієнту, а саме 77%. Не вважали за потрібне познайомитись з клієнтом, який прийшов у відділ продажу ЖК 18% співробітників.

З питанням щодо цілі покупки не працюють більшість компаній. Відповідно не працюють з аргументами, щоб зацікавити клієнта.

Показник «дзвінок після візиту» є достатньо слабким. Лише 17% менеджерів передзвонили після візиту. Хоча клієнт є «теплим» і очевидне завдання відділу продажу – працювати з клієнтом в подальшому.

Проблемною зоною є можливість показу для клієнта, який вже прийшов у відділ продажу. 45% менеджерів з продажу не запросили на показ, хоча більшість відділів продажу знаходяться на самому об’єкті.
Суттєво покращився показник «обмін контактами» у відділі продажу. Враховуючи 2016 та 2017 роки, цей показник зростає.
Крім цього спеціалістами Audit of Sales були оцінені інструменти продаж. Це насамперед те, з чим виходить потенційний клієнт з відділу продажу. Важливим є: наявність візитки, якість раздаткового матеріалу (каталог, генеральні плани, акційні пропозиції та ін.), фірмова папка, фірмовий пакет та сувеніри.

РЕЙТИНГ ЖИТЛОВИХ КОМПЛЕКСІВ У МІСТІ КИЇВ
ТА КИЇВСЬКІЙ ОБЛАСТІ ЗА КЛАСАМИ У 2018 РОЦІ

За результатами аудиту у 2018 році був складений рейтинг та визначені переможці у кожному з трьох класів – економ, комфорт та бізнес.

Рейтинг відділів продажу
ЖК економ-класу:

Місце 2016 Місце 2017 Місце 2018 Житловий комплекс Бал Максимальний бал % ефективності
NEW 1 4 Campus 47 94 50,00%
16 3 5 Академ Парк УКРБУД 45 94 47,87%
NEW 11 6 Європейка 44 94 46,81%
NEW 2 7 П'ятий квартал 43 94 45,74%
13 17 8 Затишний квартал 43 94 45,74%
9 24 9 Софіївська сфера 42 94 44,68%
NEW 5 10 Арт-квартал "Співоче" 37 94 39,36%
11 28 11 Lemonade GEOS 36 94 38,30%
NEW 19 12 Французький бульвар (Вишгород) 36 94 38,30%
6 12 13 Львівський маєток 35 94 37,23%
NEW 13 14 Молодвіжне містечко 34 94 36,17%
11 15 15 Ліко-Град 3 31 94 32,98%
12 22 16 Олімпійський (Бровари) 21 94 22,34%
NEW 31 17 Еврика АРКАДА 20 94 21,28%
18 25 18 Крістер-град ЛІКО-ХОЛДИНГ 19 94 20,21%
NEW 27 19 Патріотика АРКАДА 19 94 20,21%
NEW NEW 20 Житловий будинок-2, Вигурівщина-2 10 94 10,64%

Рейтинг відділів продажу
ЖК комфорт-класу:

Місце 2016 Місце 2017 Місце 2018 Житловий комплекс Бал Максимальний бал % ефективності
NEW 19 4 Scandia 64 94 68,09%
1 10 5 Традиція 62 94 65,96%
NEW NEW 6 Standard One 59 94 62,77%
NEW 2 7 Малахіт 59 94 62,77%
NEW 16 8 Теремки 57 94 60,64%
NEW 27 9 Династія 57 94 60,64%
NEW NEW 10 Файна Таун 56 94 59,57%
NEW 12 11 Квартал Крюковщина 56 94 59,57%
4 8 12 Нова Англія 54 94 57,45%
NEW NEW 13 Respublika 54 94 57,45%
NEW NEW 14 Метрополіс 54 94 57,45%
13 20 15 Галактика 53 94 56,38%
5 14 16 Озерний гай 52 94 55,32%
NEW 3 17 Комфорт Таун 52 94 55,32%
NEW 4 18 Деміївка 50 94 53,19%
2 4 19 Петровский квартал 50 94 53,19%
NEW NEW 20 Кирилівський Гай 50 94 53,19%
NEW 13 21 Барселона 49 94 52,13%
9 7 22 Паркові Озера 48 94 51,06%
8 16 23 Львівський квартал 48 94 51,06%
NEW NEW 24 Благород 47 94 50,00%
6 20 25 Вірменська, 6а 47 94 50,00%
11 28 26 Синергія 3 47 94 50,00%
NEW 30 27 Нові Теремки 47 94 50,00%
NEW 9 28 Славутич 2 45 94 47,87%
17 23 29 Велесград 44 94 46,81%
NEW 24 30 Вишгород Сіті Парк 44 94 46,81%
NEW NEW 31 Nyvky Plaza 43 94 45,74%
NEW 9 32 Відрадний 42 94 44,68%
NEW NEW 33 Svitlo Park 42 94 44,68%
8 15 34 ParkLand 42 94 44,68%
NEW NEW 35 Русанівська Гавань 41 94 43,62%
NEW NEW 36 Караваєві Дачі 40 94 42,55%
NEW NEW 37 AuRoom GEOS 40 94 42,55%
10 1 38 Нивки-парк 40 94 42,55%
NEW 21 39 Місто квітів. Парковий квартал 38 94 40,43%
3 23 40 Повітрофлотський квартал 37 94 39,36%
NEW 22 41 Метрополія 36 94 38,30%
NEW 32 42 Orange City GEOS 35 94 37,23%
NEW 29 43 Seven 35 94 37,23%
NEW 25 44 Київський (Буча) 34 94 36,17%
NEW 11 45 Яскравий 33 94 35,11%
NEW NEW 46 Бережанський Гал Буд 33 94 35,11%
NEW NEW 47 IL Patio 32 94 34,04%
NEW NEW 48 Art Парк 27 94 28,72%
3 18 49 Forest Land (Буча) 24 94 25,53%
NEW 33 50 Зоряний (Вишгород) 22 94 23,40%

Рейтинг відділів продажу
ЖК бізнес-класу:

Місце 2016 Місце 2017 Місце 2018 Житловий комплекс Бал Максимальний бал % ефективності
NEW 9 4 Білий Шоколад Center 61 94 64,89%
NEW 14 5 Chicago Central House 59 94 62,77%
NEW NEW 6 Mirax 58 94 61,70%
NEW 6 7 Ney York Concept House 57 94 60,64%
2 3 8 Версаль парк 56 94 59,57%
NEW NEW 9 Greenville Park 55 94 58,51%
14 17 10 Сонячна Рів'єра 53 94 56,38%
6 4 11 Централ Парк 53 94 56,38%
NEW NEW 12 Resident Concept House 50 94 53,19%
NEW NEW 13 ЦО Інтергал Буд (Володимирська) 49 94 52,13%
NEW 27 14 Гвардійський УКРБУД 48 94 51,06%
NEW NEW 15 Покровський посад 47 94 50,00%
17 22 16 Арістократ 47 94 50,00%
NEW NEW 17 Шевченківський 46 94 48,94%
NEW 18 18 Ярославів Град 45 94 47,87%
NEW 16 19 Krona Park 45 94 47,87%
NEW NEW 20 Taryan Towers 45 94 47,87%
3 11 21 Французький квартал 2 43 94 45,74%
NEW 25 22 Cardinal GEOS 42 94 44,68%
NEW 21 23 Victory V 40 94 42,55%
NEW NEW 24 Time 37 94 39,36%
NEW NEW 25 West House 36 94 38,30%
12 5 26 Зарічний 35 94 37,23%
NEW 29 27 Alter Ego GEOS 34 94 36,17%
15 20 28 Richmond 30 94 31,91%
NEW 24 29 Adamant GEOS 29 94 30,85%
18 31 30 Кассіопея АРКАДА 15 94 15,96%

6 спеціальних номінаціях

Найнаполегливіший відділ продажів – ЖК Версаль парк
Кращий рівень сервісу – ЖК Покровський посад
Найкращий рівень продаж по телефону – ЖК Автограф
Інноваційний відділ продажів – ЖК Toryan Towers
Краще проходження дзвінка англійською мовою – ЖК Greenville Park
Кращий менеджер з продажу – Алла Голубніча

ДЕТАЛЬНИЙ ЗВІТ

ви можете замовити по телефону

УРОЧИСТЕ НАГОРОДЖЕННЯ

Презентація результатів аудиту відбулася 12 червня 2018 року

ІНІЦІАТОРИ ТА ОРГАНІЗАТОРИ ПРОЕКТУ

ЗА ПІДТРИМКИ

ОТРИМАЙТЕ ПРАКТИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ
ПО ЗБІЛЬШЕННЮ ПРОДАЖ




Отримати консультацію спеціаліста