Результати Третього незалежного аудиту продажу житлових комплексів у місті Київ та Київській області | AUDIT of SALES

Результати Третього незалежного аудиту продажу
житлових комплексів у місті Київ та Київській області

ДОСЛІДЖЕНО 100 ЦЕНТРІВ ПРОДАЖУ
ЖИТЛОВИХ КОМПЛЕКСІВ

12 червня 2018 року, при організаційній підтримці URE Club, був презентований III Незалежний Аудит центрів продажу житлових комплексів у м. Києві та області. Спеціалісти Audit of Sales провели дослідження 20-ти відділів продажу економ класу, 50-ти комфорт класу та 30-ти відділів бізнес класу. Загалом досліджено 100 житлових комплексів в період з 1 березня по 6 червня.

Під час дослідження були проаналізовано основні показники щодо формування загальної оцінки роботи відділу продажу. Це, безпосередньо: телефонні продажі (дзвінок таємного покупця, стрес-дзвінок і новинка – дзвінок англійською мовою), електронні засоби комунікації (e-mail, форма зворотнього зв’язку, соціальні мережі, онлайн-консультант, замовлення дзвінка) та особисті продажі (візит у відділ продажу).

В статті, наведена порівняльна статистика за 3 роки досліджень.

Телефонні продажі

У порівнянні з 2016 та 2017 роками показник «вхідний дзвінок» значно покращився. Не відповіли на дзвінок тільки 4 % відділів продажів. А от в стандартах телефонних продажів прогрес відсутній.

Що стосується акцій, то 75 % відділів продажів не презентують інформацію про акції по телефону, хоча в більшості ЖК пропозиція міститься на сайті забудовника. Як і в 2017 році менеджери не приділяють цьому належної уваги.

Разом з тим суттєво погіршився показник «запрошення на зустріч» (запрошення на показ). За останні 3 роки це найгірший результат. У 2018 році 59% співробітників не запросили клієнта до відділу продажу.

Повторний дзвінок надійшов від 22-х відділів продажу, що в декілька разів краще ніж в 2017 році. Хоча це все одно низький показник і ознака слабого адміністрування бізнес-процесів у відділах продажу.

Записали номер потенційного клієнта лише 17%. Загалом, протягом трьох років переважна більшість менеджерів не приділяє цьому належної уваги (враховуються запити від менеджера «який Ваш номер телефону?», «По якому номеру можна з Вами зв’язатись?).

Найкраща консультація при вхідному дзвінку у відділ продажу ЖК «Автограф», а найгіршими в даному пункту виявився ЖК «ParkLand».

Стрес-дзвінок

Запрошені актори театру «Чорний квадрат» грають роль вимогливого, претензійного клієнта.

Успішно пройти тест на стрес-дзвінок вдалось 45% відділам продажів, що на 25% перевищує показник минулого року. Нейтральну реакцію продемонстрували 34%, а негативну (скинули дзвінок, посварились з «клієнтом») реакцію отримали від 33% менеджерів.

Дзвінок англійською мовою

Новим критерієм оцінки якості роботи центрів продажу в 2018 році став дзвінок англійською мовою.

Чому взагалі з’явився такий критерій оцінки? Ми вважаємо, що Київ – це місто представництв західних компаній та офіційних дипломатичних представництв Світу і хоча запитів від реальних клієнтів поки що мало, вони є та будуть зростати.

Впоралися з консультацією на хорошому рівні 26% менеджерів. Консультацію середнього рівня отримали від 23%. Відмовили від консультації англійською мовою 51% менеджерів з продажу.

Електронні канали комунікації

В комплексних аудитах продажів будівельних компаній (де в нас є доступ до усієї інформації по залученню лідів) ми відмічаємо зростаючий тренд звернень за допомогою електронних засобів комунікацій.

Для зв’язку з потенційним клієнтом електронну пошту мають 72% відділів продажів. Але відповідають на електронні листи тільки 41%. Наразі 28% відділів зовсім не зацікавлені в цьому каналі комунікації.

Форму зворотного зв’язку в 2018 році мають 82% сайтів ЖК, але відповідають лише 32% менеджерів. Взагалі не мають форми зворотного зв’язку 18% сайтів, але, враховуючи 2016 та 2017 роки, цей показник значно зменшився.

У 2018 році на повідомлення у Facebook із 95% відділів продажів відповідають лише 51%. і зовсім не мають сторінки у Facebook 5% житлових комплексів. Такий канал комунікації предбачає швиду відповідь, але є співробітники відділів, які відповідають протягом 96 годин. Очевидно, що такий запит можна вважати втраченим.

Наявність такого інструменту продажу, як онлайн-консультант відсутня у 81% сайтів. З тих 19-ти житлових комплексів, що мають цей інструмент продажу не відповідають 5.

Форма «замовлення дзвінка», яка у 2018 році присутня майже на всіх сайтах житлових комплексів, працює значно краще, ніж в 2016-2017 роках. Але 22% компаній не передзвонюють потенційному клієнту.

Візит у відділ продажу

Після попередніх консультацій важливим кроком для подальшого вибору житла є візит і відділ продажу.

Перше на що клієнт звертає увагу, це те як виглядає відділ продажу. Для порівняння, є невдалий приклад, де відсутня зовнішня вивіска і не зовсім зрозуміло з вулиці, що це відділ продажу та приклад легко впізнаваємого відділу продажу.

Під час самого візиту у відділ продажу важливу роль грає сервіс. Зовнішній вигляд менеджера, знайомство, презентація , пропозиції чаю, кави або води у літню спеку, тощо.

Та в більшості випадків менеджери нічого не запропонували клієнту, а саме 77%. Не вважали за потрібне познайомитись з клієнтом, який прийшов у відділ продажу ЖК 18% співробітників.

З питанням щодо цілі покупки не працюють більшість компаній. Відповідно не працюють з аргументами, щоб зацікавити клієнта.

Показник «дзвінок після візиту» є достатньо слабким. Лише 17% менеджерів передзвонили після візиту. Хоча клієнт є «теплим» і очевидне завдання відділу продажу – працювати з клієнтом в подальшому.

Проблемною зоною є можливість показу для клієнта, який вже прийшов у відділ продажу. 45% менеджерів з продажу не запросили на показ, хоча більшість відділів продажу знаходяться на самому об’єкті.
Суттєво покращився показник «обмін контактами» у відділі продажу. Враховуючи 2016 та 2017 роки, цей показник зростає.

Крім цього спеціалістами Audit of Sales були оцінені інструменти продаж. Це насамперед те, з чим виходить потенційний клієнт з відділу продажу. Важливим є: наявність візитки, якість раздаткового матеріалу (каталог, генеральні плани, акційні пропозиції та ін.), фірмова папка, фірмовий пакет та сувеніри.

РЕЙТИНГ ЖИТЛОВИХ КОМПЛЕКСІВ У МІСТІ КИЇВ
ТА КИЇВСЬКІЙ ОБЛАСТІ ЗА КЛАСАМИ У 2018 РОЦІ

За результатами аудиту у 2018 році був складений рейтинг та визначені переможці у кожному з трьох класів – економ, комфорт та бізнес.

Рейтинг відділів продажу
ЖК економ-класу:

1 місце

2 місце

3 місце

Місце 2016	Місце 2017	Місце 2018	Житловий комплекс	Бал	Максимальний бал	% ефективності
NEW	1	4	Campus	47	94	50,00%
16	3	5	Академ Парк УКРБУД	45	94	47,87%
NEW	11	6	Європейка	44	94	46,81%
NEW	2	7	П'ятий квартал	43	94	45,74%
13	17	8	Затишний квартал	43	94	45,74%
9	24	9	Софіївська сфера	42	94	44,68%
NEW	5	10	Арт-квартал "Співоче"	37	94	39,36%
11	28	11	Lemonade GEOS	36	94	38,30%
NEW	19	12	Французький бульвар (Вишгород)	36	94	38,30%
6	12	13	Львівський маєток	35	94	37,23%
NEW	13	14	Молодвіжне містечко	34	94	36,17%
11	15	15	Ліко-Град 3	31	94	32,98%
12	22	16	Олімпійський (Бровари)	21	94	22,34%
NEW	31	17	Еврика АРКАДА	20	94	21,28%
18	25	18	Крістер-град ЛІКО-ХОЛДИНГ	19	94	20,21%
NEW	27	19	Патріотика АРКАДА	19	94	20,21%
NEW	NEW	20	Житловий будинок-2, Вигурівщина-2	10	94	10,64%

Рейтинг відділів продажу
ЖК комфорт-класу:

1 місце

2 місце

3 місце

Місце 2016	Місце 2017	Місце 2018	Житловий комплекс	Бал	Максимальний бал	% ефективності
NEW	19	4	Scandia	64	94	68,09%
1	10	5	Традиція	62	94	65,96%
NEW	NEW	6	Standard One	59	94	62,77%
NEW	2	7	Малахіт	59	94	62,77%
NEW	16	8	Теремки	57	94	60,64%
NEW	27	9	Династія	57	94	60,64%
NEW	NEW	10	Файна Таун	56	94	59,57%
NEW	12	11	Квартал Крюковщина	56	94	59,57%
4	8	12	Нова Англія	54	94	57,45%
NEW	NEW	13	Respublika	54	94	57,45%
NEW	NEW	14	Метрополіс	54	94	57,45%
13	20	15	Галактика	53	94	56,38%
5	14	16	Озерний гай	52	94	55,32%
NEW	3	17	Комфорт Таун	52	94	55,32%
NEW	4	18	Деміївка	50	94	53,19%
2	4	19	Петровский квартал	50	94	53,19%
NEW	NEW	20	Кирилівський Гай	50	94	53,19%
NEW	13	21	Барселона	49	94	52,13%
9	7	22	Паркові Озера	48	94	51,06%
8	16	23	Львівський квартал	48	94	51,06%
NEW	NEW	24	Благород	47	94	50,00%
6	20	25	Вірменська, 6а	47	94	50,00%
11	28	26	Синергія 3	47	94	50,00%
NEW	30	27	Нові Теремки	47	94	50,00%
NEW	9	28	Славутич 2	45	94	47,87%
17	23	29	Велесград	44	94	46,81%
NEW	24	30	Вишгород Сіті Парк	44	94	46,81%
NEW	NEW	31	Nyvky Plaza	43	94	45,74%
NEW	9	32	Відрадний	42	94	44,68%
NEW	NEW	33	Svitlo Park	42	94	44,68%
8	15	34	ParkLand	42	94	44,68%
NEW	NEW	35	Русанівська Гавань	41	94	43,62%
NEW	NEW	36	Караваєві Дачі	40	94	42,55%
NEW	NEW	37	AuRoom GEOS	40	94	42,55%
10	1	38	Нивки-парк	40	94	42,55%
NEW	21	39	Місто квітів. Парковий квартал	38	94	40,43%
3	23	40	Повітрофлотський квартал	37	94	39,36%
NEW	22	41	Метрополія	36	94	38,30%
NEW	32	42	Orange City GEOS	35	94	37,23%
NEW	29	43	Seven	35	94	37,23%
NEW	25	44	Київський (Буча)	34	94	36,17%
NEW	11	45	Яскравий	33	94	35,11%
NEW	NEW	46	Бережанський Гал Буд	33	94	35,11%
NEW	NEW	47	IL Patio	32	94	34,04%
NEW	NEW	48	Art Парк	27	94	28,72%
3	18	49	Forest Land (Буча)	24	94	25,53%
NEW	33	50	Зоряний (Вишгород)	22	94	23,40%

Рейтинг відділів продажу
ЖК бізнес-класу:

1 місце

2 місце

3 місце

Місце 2016	Місце 2017	Місце 2018	Житловий комплекс	Бал	Максимальний бал	% ефективності
NEW	9	4	Білий Шоколад Center	61	94	64,89%
NEW	14	5	Chicago Central House	59	94	62,77%
NEW	NEW	6	Mirax	58	94	61,70%
NEW	6	7	Ney York Concept House	57	94	60,64%
2	3	8	Версаль парк	56	94	59,57%
NEW	NEW	9	Greenville Park	55	94	58,51%
14	17	10	Сонячна Рів'єра	53	94	56,38%
6	4	11	Централ Парк	53	94	56,38%
NEW	NEW	12	Resident Concept House	50	94	53,19%
NEW	NEW	13	ЦО Інтергал Буд (Володимирська)	49	94	52,13%
NEW	27	14	Гвардійський УКРБУД	48	94	51,06%
NEW	NEW	15	Покровський посад	47	94	50,00%
17	22	16	Арістократ	47	94	50,00%
NEW	NEW	17	Шевченківський	46	94	48,94%
NEW	18	18	Ярославів Град	45	94	47,87%
NEW	16	19	Krona Park	45	94	47,87%
NEW	NEW	20	Taryan Towers	45	94	47,87%
3	11	21	Французький квартал 2	43	94	45,74%
NEW	25	22	Cardinal GEOS	42	94	44,68%
NEW	21	23	Victory V	40	94	42,55%
NEW	NEW	24	Time	37	94	39,36%
NEW	NEW	25	West House	36	94	38,30%
12	5	26	Зарічний	35	94	37,23%
NEW	29	27	Alter Ego GEOS	34	94	36,17%
15	20	28	Richmond	30	94	31,91%
NEW	24	29	Adamant GEOS	29	94	30,85%
18	31	30	Кассіопея АРКАДА	15	94	15,96%

6 спеціальних номінаціях

Найнаполегливіший відділ продажів – ЖК Версаль парк
Кращий рівень сервісу – ЖК Покровський посад
Найкращий рівень продаж по телефону – ЖК Автограф
Інноваційний відділ продажів – ЖК Toryan Towers
Краще проходження дзвінка англійською мовою – ЖК Greenville Park
Кращий менеджер з продажу – Алла Голубніча