Результати незалежного аудиту продажу
75 приватних медичних клінік

 

ДОСЛІДЖЕНО 75 ПРИВАТНИХ КЛІНІК

методом «таємний покупець»

Спеціально для III Форуму власників приватних клінік, команда Audit of Sales провела дослідження ефективності системи продажу приватних клінік.

ЗВЕРНІТЬ УВАГУ!
Дослідження виключно системи продажу і комунікацій.
Результати дослідження не є оцінкою якості послуг приватних клінік!
 

 Аудит продажу проведено у вересні 2016 року.

Тестувались способи вхідної комунікації: телефонний дзвінок, електронна пошта, форми зворотнього зв’язку, соціальні мережі, онлайн-консультант, форма «передзвоніть мені».

Візит у клініку не тестувався, оскільки лише 3 клініки з 75-ти переводять клієнта на стадію «візит» по воронці продажу.

Опираючись на досвід попередніх досліджень, ми припускаємо, що потік нових клієнтів у приватних клініках на 80% формується через інтернет (прямий захід на сайт, соціальні мережі, форуми, поради, реклама і т.д.).

1. Веб-сайт

Враховуючи таку значимість Інтернету в залученні нових клієнтів,
перше що ми перевірили це наявність і наповнення сайтів 75 клінік.



У 10 випадках сайт не був знайдений або знаходився у стадії розробки.

Один з найкращих прикладів наповнення веб сайту

Скріншот веб-сайту www.med-clinic.com.ua з роз'ясненнями

2. Телефонні продажі

Телефонні продажі перевірені відповідно до стандарту вхідного дзвінка.

Сервісна частина телефонної розмови з клієнтом:

  • 1. Клієнт має швидко додзвонитись (до 3-х гудків)
  • 2. Клієнт має почути назву клініки і ім’я менеджера (адміністратора)
  • 3. Правильно, якщо менеджер познайомиться з додзвонювачем
  • 4. Повна консультація: послуги, ціни, час прийому лікарів, необхідні документи і підготовка перед візитом до лікаря
  • 5. Приємний тон спілкування, ввічливе прощання

Ефективність продажу при телефонній розмові з клієнтом:

  • 6. Менеджер (адміністратор) має запросити клієнта на візит у клініку, підібрати зручний час візиту
  • 7. Представник клініки має домовитись з клієнтом про наступну «дію»: повторний дзвінок, смс або електронний лист перед візитом.
  • 8. Презентувати діючу акцію в клініці (якщо така є).
  • 9. Обмінятись контактами.
Результати дослідження телефонних продаж
Після першого вхідного дзвінка передзвонили
представники тільки п’яти клінік

ДВА НАЙКРАЩІ ДЗВІНКИ ОНЛАЙН

3. E-mail

Електронне листування вже є повсякденним способом комунікації. У Світі наростає тренд відмови від телефонних дзвінків і перехід до переписки. Вагому частку обміну повідомленнями займають електронні листи.

Перше, що ми почали шукати на сайтах клінік – поштові адреси. Писали тестове повідомлення приблизного характеру:

«Доброго дня! Мене цікавить послуга_________. Скільки коштує і коли приймає лікар?»

Не в усіх клініках виявились поштові адреси на сайті
Ділова переписка має відповідати стандартам:

  • 1. Відповідь протягом 30 хвилин
  • 2. Звернення до клієнта по імені
  • 3. Консультація згідно поставленого питання
  • 4. Додаток або посилання на сайт: ціни, послуги, переваги, локації та ін..
  • 5. Лист має завершуватись пропозицією візиту або додатковим питанням клієнту (спроба зав’язати діалог)
  • 6. У підписі менеджера (адміністратора клініки) має бути: фото, ім’я, посада, міський і мобільний номер, посилання на сайт, адреса клініки

Аналіз переписки з клініками по ключовим стандартам
ПРИКЛАД швидкої і повної відповіді на E-mail від стоматології Elite Denta. Відповідь через 8 хв. після запиту.

3. Форма зворотнього зв’язку

онлайн-консультант, соціальні мережі,
форма «передзвоніть мені»

Все більшої популярності набирають «швидкі» форми електронної комунікації: послуга «передзвони мені», «замовити дзвінок», можливість написати онлайн-консультанту або на сторінку клініки у Facebook. На прикладі Аудиту центрів продажу нерухомості у м. Києві ми знаємо, що до 40% усіх звернень нових клієнтів надходять через ці канали комунікації.

Ключовий фактор успішності в таких комунікаціях – швидкість реакції.

Ми перевірили наявність таких способів комунікації і реакцію у приватних клініках на запити в них.
ПРИКЛАД швидкої і повної відповіді на по формі зворотнього зв’язку
від Медичної лабораторії ДІЛА. Відповідь через 12 хв. після запиту.


ПРИКЛАД швидкої відповіді онлайн-консультанта від клініки
Оксфорд Медікал. Відповідь через 10 секунд після запиту.
ПРИКЛАД швидкої відповіді в соціальній мережі від клініки MEDICAL CLUB.
Відповідь через 8 хв. після запиту.

ПРИКЛАД швидкої відповіді на запит «Передзвоніть мені»
від стоматології TEF? Дзвінок через 45 секунд після запиту.

Вже виключно для медичної сфери важливі такі сервіси, як «Запис до лікаря онлайн»
і «Консультація лікаря онлайн». Нижче статистика наявності сервісів:

РЕЗУЛЬТАТИ ДОСЛІДЖЕННЯ

Підсумувавши усі зібрані дані ми склали рейтинг ефективності продажу приватних клінік.

Середній бал ефективності продажу склав 29%, що є достатньо низьким показником і говорить про те, що на сьогодні приватні клініки більше турбуються про продукт ніж про комунікації і розбудову системи продажу.
Ринок з таким рівнем ефективності комунікацій, поки
що можна вважати низько конкурентним.

Вітаємо переможців рейтингу!

Бажаємо покращення ефективності комунікацій і росту продажу!

ДЕТАЛЬНУ ПРЕЗЕНТАЦІЮ

по своїй клініці ви можете замовити по телефону

067 509 2 555

audit@dyb.ua  |  auditofsales

ОТРИМАЙТЕ ПРАКТИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ
ПО ЗБІЛЬШЕННЮ ПРОДАЖ




Отримати консультацію спеціаліста