Результати II незалежного аудиту продажу житлових комплексів у місті Одеса та Одеській області
У 2018 році компанією Audit of Sales був проведений II Незалежний аудит центрів продажу ЖК у м. Одесі та Одеській області. Спеціалісти провели дослідження 13 центрів продажу ЖК економ-класу, 26 комфорт-класу і 22 відділів бізнес-класу, а загалом досліджено 61 житловий комплекс.
Під час дослідження були проаналізовані основні показники щодо формування загальної оцінки роботи відділу продажу. Такі, як: телефонні продажі (дзвінок таємного покупця, стрес-дзвінок), електронні засоби комунікації (e-mail, форма зворотнього зв’язку, соціальні мережі, онлайн-консультант, замовлення дзвінка).
В статті, наведена порівняльна статистика за 2 роки досліджень.
Під час дослідження були проаналізовані основні показники щодо формування загальної оцінки роботи відділу продажу. Такі, як: телефонні продажі (дзвінок таємного покупця, стрес-дзвінок), електронні засоби комунікації (e-mail, форма зворотнього зв’язку, соціальні мережі, онлайн-консультант, замовлення дзвінка).
В статті, наведена порівняльна статистика за 2 роки досліджень.
Телефонні продажі
Як і у 2017 році на вхідний дзвінок відповіли усі центри продажу. При чому зробили це після 1-2 гудків. І всього 2% менеджерів відповіли після 3-х та більше гудків.
Достатньо слабкими є стандарти телефонної розмови. Більшість менеджерів не представились і не представили назву компанії, також не спитали ім’я потенційного клієнта і надали неповну консультацію. Показники за 2017 рік вищі, ніж у 2018.
Достатньо слабкими є стандарти телефонної розмови. Більшість менеджерів не представились і не представили назву компанії, також не спитали ім’я потенційного клієнта і надали неповну консультацію. Показники за 2017 рік вищі, ніж у 2018.
У 2018 році ще більше відділів продажу, у порівнянні з 2017 роком, не презентують акцію, яка розміщена на сайтах житлових комплексів. Тільки 7% центрів продажу презентують акцію щодо об’єктів.
Також у 2018 році виріс показник «не запросили на зустріч». Запрошують на зустріч лише 36% центрів продажу.
Також у 2018 році виріс показник «не запросили на зустріч». Запрошують на зустріч лише 36% центрів продажу.
Передзвонили клієнтові лише 5 центрів продажу. Враховуючи, що у 2017 році повторних дзвінків загалом було 7.
Не суттєво, але покращилась ситуація при обміні контактами. Записали номер 3% менеджерів. Адже у 2017 році це не зробив не один із відділів продажу. Також 7% записали номер, але за вимогою клієнта.
Не суттєво, але покращилась ситуація при обміні контактами. Записали номер 3% менеджерів. Адже у 2017 році це не зробив не один із відділів продажу. Також 7% записали номер, але за вимогою клієнта.
За результатами, найкраща консультація при вхідному дзвінку у відділі продажу ЖК «Авторский», а найгіршими в даному пункту виявився ЖК «Радужный».
Стрес-дзвінок
У ролі вимогливого та часом примхливого клієнта були запрошені актори театру «Чорний квадрат».
Пройти стрес-дзвінок вдалось 56% спеціалістів з продажу. Нейтральна реакція була отримана в 34% випадків і 33% відділів продажу не впорались зі стрес-дзвінком, показавши у відповідь негативну реакцію.
Пройти стрес-дзвінок вдалось 56% спеціалістів з продажу. Нейтральна реакція була отримана в 34% випадків і 33% відділів продажу не впорались зі стрес-дзвінком, показавши у відповідь негативну реакцію.
Електронні канали комунікації
В комплексних аудитах продажів будівельних компаній , враховуючи наявність доступу до усієї інформації по залученню лідів, присутній помітно зростаючий тренд звернень за допомогою електронних засобів комунікацій.
За інформацією через електронну пошту потенційний клієнт може звернутися до 84% відділів продажів. Та у 38% випадків клієнт не отримає відповіді. Натомість, 16% відділів продажів зовсім не використовують цей канал.
Щодо форми зворотнього зв’язку, то відповідають на запит 26% спеціалістів. Мають форму, але не відповідають 53% і зовсім не використовують у роботі с клієнтами даний канал комунікації 21% відділів.
За інформацією через електронну пошту потенційний клієнт може звернутися до 84% відділів продажів. Та у 38% випадків клієнт не отримає відповіді. Натомість, 16% відділів продажів зовсім не використовують цей канал.
Щодо форми зворотнього зв’язку, то відповідають на запит 26% спеціалістів. Мають форму, але не відповідають 53% і зовсім не використовують у роботі с клієнтами даний канал комунікації 21% відділів.
З 83% житлових комплексів, які мають сторінку у соціальній мережі Facebook не відповідають більшість центрів продажу. Тільки 39% менеджерів провели комунікацію через Facebook.
У 2018 році спеціалістами Audit of Sales було вирішено додати новий засіб комунікацій, а саме Instagram. Та виявилось, що тільки 51% житлових комплексів ведуть сторінку у Instagram. Відповідь була отримана у 13% випадків.
У 2018 році спеціалістами Audit of Sales було вирішено додати новий засіб комунікацій, а саме Instagram. Та виявилось, що тільки 51% житлових комплексів ведуть сторінку у Instagram. Відповідь була отримана у 13% випадків.
Найменш поширеним електронним каналом комунікації серед відділів продажу є онлайн-консультант. Як і в минулому 2017 році відсоток відсутності онлайн-консультанта на сайтах житлових комплексів досить велика. Проте, у 2018 році відповідь була отримана від усіх відділів продажів, які мають даний засіб комунікації. Та таких лише 15%.
Помітно погіршилися показник «замовлення дзвінка». Дзвінок по запиту надійшов від 39% центрів продажу і це майже у 2 рази гірше, ніж у 2017 році. Досі не мають цієї функції 38% сайтів житлових комплексів.
Помітно погіршилися показник «замовлення дзвінка». Дзвінок по запиту надійшов від 39% центрів продажу і це майже у 2 рази гірше, ніж у 2017 році. Досі не мають цієї функції 38% сайтів житлових комплексів.
Візит у відділ продажу
Найважливішим етапом для клієнта у період вибору житла є саме візит до відділу продажу житлового комплексу.
Вигляд відділу продажу визиває у потенційного покупця, безпосередньо, асоціацію із самим житловим комплексом і в решті решт з житлом. Для порівняння, вдалий та невдалий приклад, як має виглядати центр продажу як з середини, так і ззовні.
Вигляд відділу продажу визиває у потенційного покупця, безпосередньо, асоціацію із самим житловим комплексом і в решті решт з житлом. Для порівняння, вдалий та невдалий приклад, як має виглядати центр продажу як з середини, так і ззовні.
Під час самого візиту у відділ продажу важливу роль грає сервіс. Зовнішній вигляд менеджера, знайомство, презентація , пропозиції чаю, кави або води, тощо.
Стосовно сервісу, у 2018 році показники не змінилися. Як і раніше у більшості випадків менеджери нічого не запропонували клієнту. Половина менеджерів не знайомляться з клієнтом, який прийшов у відділ продажу ЖК.
З питанням щодо цілі покупки не працюють більшість компаній, і що важливіше у 2018 році таких більше, ніж у минулому році. А це значить, що співробітники центру продажів не працюють з аргументами, щоб зацікавити клієнта.
Стосовно сервісу, у 2018 році показники не змінилися. Як і раніше у більшості випадків менеджери нічого не запропонували клієнту. Половина менеджерів не знайомляться з клієнтом, який прийшов у відділ продажу ЖК.
З питанням щодо цілі покупки не працюють більшість компаній, і що важливіше у 2018 році таких більше, ніж у минулому році. А це значить, що співробітники центру продажів не працюють з аргументами, щоб зацікавити клієнта.
Більшість менеджерів запрошують клієнта на показ, як і у 2017 році.
Враховуючи показник «обмін контактами» у 2017році, ситуація погіршилась . Рівно половина менеджерів взяли контакти клієнта.
Лише в одному випадку менеджер передзвонив потенційному клієнтові після візиту до відділу, а саме менеджер відділу продажу ЖК «Новая Европа». Але дуже важливим і очевидним завданням відділу продажу є комунікація з клієнтом в подальшому.
Враховуючи показник «обмін контактами» у 2017році, ситуація погіршилась . Рівно половина менеджерів взяли контакти клієнта.
Лише в одному випадку менеджер передзвонив потенційному клієнтові після візиту до відділу, а саме менеджер відділу продажу ЖК «Новая Европа». Але дуже важливим і очевидним завданням відділу продажу є комунікація з клієнтом в подальшому.
Також спеціалістами Audit of Sales були оцінені інструменти продаж. Це те, з чим виходить потенційний клієнт з відділу продажу. Важливим є: наявність візитки, якість раздаткового матеріалу (каталог, генеральні плани, акційні пропозиції та ін.), фірмова папка, фірмовий пакет та сувеніри.
РЕЙТИНГ ЖИТЛОВИХ КОМПЛЕКСІВ У МІСТІ ОДЕСА
ТА ОДЕСЬКІЙ ОБЛАСТІ ЗА КЛАСАМИ У 2018 РОЦІ
За результатами аудиту у 2018 році був складений рейтинг та визначені переможці у кожному з трьох класів – економ, комфорт та бізнес.
Рейтинг відділів продажу ЖК економ-класу:
1 місце
2 місце
3 місце
| Місце 2017 | Місце 2018 | Житловий комплекс | Бал | Максимальний бал | % Ефективності |
|---|---|---|---|---|---|
| 2 | 1 | ЖК Мариинский | 38 | 60 | 63,33% |
| 1 | 2 | ЖК Новая Европа | 33 | 60 | 55,00% |
| 8 | 3 | ЖК Форрест | 28 | 60 | 46,67% |
| 10 | 4 | Микромегас | 27 | 60 | 45,00% |
| 4 | 5 | ЖК Одесские традиции | 25 | 60 | 41,67% |
| NEW | 6 | ЖК Дом у моря | 18 | 60 | 30,00% |
| NEW | 7 | ЖК Центральный | 17 | 60 | 28,33% |
| 3 | 8 | ЖК THE Apartments | 16 | 60 | 26,67% |
| 6 | 9 | ЖК Одесская Чайка на Плиева | 15 | 60 | 25,00% |
| NEW | 10 | ЖК Авангард | 15 | 60 | 25,00% |
| 11 | 11 | ЖК Одесский Двор | 14 | 60 | 23,33% |
| 12 | 12 | ЖК Гранд Парк | 10 | 60 | 16,67% |
| 7 | 13 | ЖК Радужный | 6 | 60 | 10,00% |
Рейтинг відділів продажу ЖК комфорт-класу:
1 місце
2 місце
3 місце
| Місце 2017 | Місце 2018 | Житловий комплекс | Бал | Максимальний бал | % Ефективності |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 1 | Жилой городок ARTVILLE | 46 | 60 | 76,67% |
| 5 | 2 | Интострой (ЖК Сити Парк) | 42 | 60 | 70,00% |
| 2 | 3 | ЖК Ривьера Сити | 42 | 60 | 70,00% |
| 6 | 4 | ЖК Eco Solaris | 32 | 60 | 53,33% |
| 13 | 5 | Гефест (ЖК Родос) | 30 | 60 | 50,00% |
| NEW | 6 | ЖК Manhattan | 29 | 60 | 48,33% |
| 8 | 7 | Микрорайон Таировские Сады | 28 | 60 | 46,67% |
| 20 | 8 | Будова | 27 | 60 | 45,00% |
| 16 | 9 | ЖК Маршал-Сити | 24 | 60 | 40,00% |
| 19 | 10 | ЖК Парус (Черноморск) | 24 | 60 | 40,00% |
| NEW | 11 | ЖК Акварель | 24 | 60 | 40,00% |
| 4 | 12 | ЖК Green's | 23 | 60 | 38,33% |
| 18 | 13 | ЖК Вернисаж | 22 | 60 | 36,67% |
| NEW | 14 | ЖК Австрийский | 22 | 60 | 36,67% |
| NEW | 15 | ЖК Кокос Авеню | 22 | 60 | 36,67% |
| 15 | 16 | ЖК Парк Совиньон (ЗАРС) | 21 | 60 | 35,00% |
| 9 | 17 | ЖК Элегия Парк | 21 | 60 | 35,00% |
| NEW | 18 | ЖК Парк Фонтанов | 20 | 60 | 33,33% |
| 3 | 19 | ЖК Якоря | 17 | 60 | 28,33% |
| 21 | 20 | ЛигаЮгострой | 15 | 60 | 25,00% |
| 7 | 21 | ЖК Приморские Сады | 14 | 60 | 23,33% |
| 11 | 22 | ЖК Новосел | 13 | 60 | 21,67% |
| NEW | 23 | ЖК Сады Семирамиды | 10 | 60 | 16,67% |
| 22 | 24 | ЖК Club Marine | 8 | 60 | 13,33% |
| NEW | 25 | ЖК Smart | 7 | 60 | 11,67% |
| 17 | 26 | СМУ 11 (ЖК Теплый дом) | 5 | 60 | 8,33% |
Рейтинг відділів продажу ЖК бізнес-класу:
1 місце
2 місце
3 місце
| Місце 2017 | Місце 2018 | Житловий комплекс | Бал | Максимальний бал | % Ефективності |
|---|---|---|---|---|---|
| 3 | 1 | ЖК SunCity | 35 | 60 | 58,33% |
| 14 | 2 | ЖК Золотая Эра | 34 | 60 | 56,67 |
| NEW | 3 | Клубный дом Малый Марсель | 33 | 60 | 55,00% |
| 2 | 4 | ЖК Chelsea Club House | 29 | 60 | 48,33% |
| 9 | 5 | Башня Чкалов (Ривьера Девелопмент) | 27 | 60 | 45,00% |
| 6 | 6 | ЖК Aqua Marine | 27 | 60 | 45,00% |
| 7 | 7 | ЖК Морская СимфонияЖК Авторский | 27 | 60 | 45,00% |
| 12 | 8 | ЖК Авторский | 26 | 60 | 43,33% |
| NEW | 9 | ЖК Французский бульвар, 29 | 26 | 60 | 43,33% |
| 17 | 10 | ЖК Ясная Поляна - 2 | 26 | 60 | 43,33% |
| 8 | 11 | ЖК Graf | 24 | 60 | 40,00% |
| NEW | 12 | ЖК Kandinsky Odessa Resident | 22 | 60 | 36,67% |
| NEW | 13 | ЖК Клубный | 20 | 60 | 33,33% |
| 1 | 14 | ЖК Париж | 19 | 60 | 31,67% |
| NEW | 15 | Стикон (ЖК Французский бульвар) | 16 | 60 | 26,67% |
| 13 | 16 | ЖК Цветной бульвар (Черноморск) | 16 | 60 | 26,67% |
| NEW | 17 | ЖК Costa Fontana | 16 | 60 | 26,67% |
| 5 | 18 | ЖК Green Wood | 15 | 60 | 25,00% |
| 16 | 19 | Зеленый мыс | 13 | 60 | 21,67% |
| 12 | 20 | Кадорр | 12 | 60 | 20,00% |
| 18 | 21 | СМУ 1 (ЖК Победа) | 12 | 60 | 20,00% |
| NEW | 22 | ЖК Maristella | 11 | 60 | 18,33% |