Результати Другого незалежного аудиту продажу житлових комплексів у місті Київ та Київській області | AUDIT of SALES

Результати Другого незалежного аудиту продажу
житлових комплексів у місті Київ та Київській області

ДОСЛІДЖЕНО 100 ЦЕНТРІВ ПРОДАЖУ
ЖИТЛОВИХ КОМПЛЕКСІВ

у період з березня по травень 2017 року

8 червня URE Club та Audit of Sales підбили підсумки Другого масштабного аудиту центрів продажу житлових комплексів у місті Києві та Київській області. В рамках аудиту спеціалісти Audit of Sales у якості таємних покупців відвідали 100 відділів продажу та протестували їхню роботу.

Загальна оцінка роботи центру продажу формувалася на основі таких показників: як телефонні продажі, робота з потенційним покупцем безпосередньо в офісі продажу та використання різноманітних інструментів комунікації – електронної пошти, соціальних мереж, форми зворотного зв’язку. Крім того, цього року були запроваджені два нові критерії оцінки – "стрес-дзвінки" та "інструменти продажу".

Телефонні продажі

У порівнянні з 2016 роком цей показник значно покращився. У 92% відділів продажу відповіли на дзвінок, причому 77% зробили це протягом перших трьох гудків. Також значно покращилися стандарти телефонних продажів.

Натомість акцію, інформація про яку містилася на сайті ЖК, в телефоном режимі презентували лише у 20% випадків. Минулого року цей показник був на рівні 69%. Також значно погіршився такий показник, як обмін контактами з клієнтом. 84% менеджери відділів продажу не записали номер телефону потенційного покупця, 14% зробили це за його вимогою.

Повторно зателефонували клієнту лише 7% співробітників відділів продажу. Минулого року цей показник складав 12%.

Стрес-дзвінок

Новий, цього року, критерій оцінки якості роботи центрів продажу. Пройти цей тест, залишившись доброзичливими, змогли лише 20% відділів продажу. Ще 56% продемонстрували нейтральну реакцію. 24% не змогли пройти стрес-дзвінок. Продемонстрували найкращі результати й навіть змогли взяти номер телефону клієнта співробітники центрів продажу ЖК «Вишнева оселя», «Новопечерський квартал» та А52.

Найгірші результати продемонстрували співробітники відділів продажу ЖК New York Concept House, Cardinal, Park Land та Празький квартал.

Електронні канали комунікації

Електронну пошту для зв’язку з клієнтом використовують лише 30% центрів продажу. Ще у 40% цей інструмент є лише номінально: на запити співробітники так і не відповіли. Минулого року показник відповідей на електронні листи був трохи кращим – 33%.

При цьому найшвидша відповідь буда отримана впродовж 15 хвилин. Найдовший час, який довелося чекати потенційному клієнту – 2 доби.

Форма зворотного зв’язку знайшлася на сайтах 59% ЖК, що брали участь у аудиті. І більша частина з них цей інструмент не використовують – на запит через форму відповіли лише 22 відділи продажу. Найоперативнішою була відповідь у ЖК Львівський квартал – протягом 7 хвилин. Найдовше – 4 дні – відповідали у ЖК П’ятий квартал.

Сторінку у соціальних мережах мають 93% житлових комплексів, однак зворотній зв'язок по ній лише у 34%. При тому, що цей інструмент передбачає швидку відповідь, в окремих випадках аудиторам доводилося чекати 16 днів – саме через такий проміжок часу прийшла відповідь від відділу продажу ЖК Barcelona. Найшвидше – протягом 2 хвилин – відповів співробітник ЖК «Європейське місто».

Такий інструмент як онлайн-консультант є на сайтах лише 14 зі 100 ЖК, і 5 з них ним не користуються. Онлайн-консультант також передбачає миттєву відповідь, така відповідь – протягом 11 секунд – була отримана в ЖК «Нивки-Парк». Найдовше – 11 хвилин – довелося чекати відповіді співробітника ЖК «Львівський маєток».

Порівняно новий інструмент – замовлення дзвінка від відділу продажу – є на сайтах 60% ЖК, однак лише від 36% дзвінок вдалося отримати.

Візит у відділ продажу

Саме під час візиту клієнт найчастіше приймає остаточне рішення про придбання квартири.І від роботи менеджера великою мірою залежить, яким саме буде це рішення.

Відділ продажу починається з зовнішнього оформлення. Доглянута територія та приємна атмосфера всередині приміщення збільшують шанси залучити покупців, ніж необхідність пробиратися до відділу продажу через будівельний майданчик. На позитивне рішення клієнта також впливають якісний сервіс з боку співробітників, можливість на власні очі побачити об’єкт не тільки ззовні, а й зсередини.

Однак запросили клієнта на перегляд тільки у 46% ЖК. Втім, у порівнянні з минулим роком показник виріс – на відміну від інших. Метою покупки поцікавився лише 21% співробітників проти 24% минулого року. А зателефонували клієнту після візиту лише 8% відділів продажу (у 2016 році – 21%).

Окрім зазначених, аудитори оцінювали такі інструменти як якість візуальних матеріалів та план-схем у відділах продажів, поліграфії та роздаткових матеріалів.

РЕЙТИНГ ЖИТЛОВИХ КОМПЛЕКСІВ У МІСТІ КИЇВ
ТА КИЇВСЬКІЙ ОБЛАСТІ ЗА КЛАСАМИ

За результатами аудиту був складений рейтинг та визначені переможці у кожному з трьох класів – економ, комфорт та бізнес.

Загалом робота кожного відділу продажу оцінювалася за 45 критеріями. По кожному з них відділ продажу міг отримати від 0 до 2 балів, а максимально можлива загальна оцінка – 90 балів.

Рейтинг відділів продажу
ЖК економ-класу:

1 місце

2 місце

3 місце

Місце 2017	Місце 2016	Житловий Комплекс	Бал
1	НОВИЙ	Campus	56
2	НОВИЙ	V Квартал	52
3	16	Академ-Парк	51
4	2	Петровський квартал	50
5	НОВИЙ	Арт-квартал «Співоче»	48
6	5	Щасливий	47
7	НОВИЙ	Лісова Казка	44
8	3	Акварелі-2	42
9	НОВИЙ	Відрадний	42
10	НОВИЙ	Вишнева Оселя	40
11	НОВИЙ	Європейка	40
12	6	Львівський маєток	39
13	НОВИЙ	Молодіжне містечко	38
14	НОВИЙ	Ірпінські Липки	37
15	11	Ліко-Град 3	37
16	НОВИЙ	Теремки	36
17	13	Уютный квартал	36
18	14	Варшавський мікрорайон	33
19	НОВИЙ	Французський бульвар	32
20	13	Галактика	32
21	НОВИЙ	Пражский квартал -2	30
22	12	Олімпійський	30
23	17	Велесград	29
24	9	Софіївська сфера	28
25	18	Крістер-Град	28
26	НОВИЙ	4 сезони	26
27	НОВИЙ	Патріотика	23
28	11	Lemonade	22
29	19	Грюнвальд	21
30	12	Софія	20
31	НОВИЙ	Еврика	19

Рейтинг відділів продажу
ЖК комфорт-класу:

1 місце

2 місце

3 місце

Місце 2017	Місце 2016	Житловий Комплекс	Бал
1	10	Нивки Парк	60
2	НОВИЙ	Малахіт	56
3	НОВИЙ	Комфорт Таун	55
4	НОВИЙ	Деміївка	53
5	НОВИЙ	Rubalsky	51
6	6	Європейскьке місто	50
7	9	Паркові озера	50
8	4	Нова Англія	48
9	НОВИЙ	Славутич	48
10	1	Традиція	48
11	НОВИЙ	Яскравий	48
12	НОВИЙ	Квартал Крюківщина	47
13	НОВИЙ	Барселона	45
14	5	Озерний Гай	45
15	8	Park Land	44
16	8	Львівський квартал	44
17	11	Фамільний	43
18	3	Forest Land	43
19	НОВИЙ	Scandia	43
20	6	Армянська, 6А	42
21	НОВИЙ	Місто квітів. Парковий квартал	41
22	НОВИЙ	Метрополія	41
23	13	Fresh City	39
24	НОВИЙ	Вышгород Сіті Парк	39
25	НОВИЙ	Київський	38
26	2	Автограф	37
27	НОВИЙ	Династія	37
28	11	Синергія-3	35
29	НОВИЙ	Seven	35
30	НОВИЙ	Нові Теремки	33
31	НОВИЙ	Рів'єра	28
32	НОВИЙ	Orange City	28
33	НОВИЙ	Зірковий	26
34	НОВИЙ	Echo park	25
35	12	Квартет	23
36	НОВИЙ	Енисейская усадьба	23
37	5	Львівський	19

Рейтинг відділів продажу
ЖК бізнес-класу:

1 місце

2 місце

3 місце

Місце 2017	Місце 2016	Житловий Комплекс	Бал
1	1	Park Avenue	66
2	НОВИЙ	A52	61
3	2	Версаль парк	60
4	6	Central Park	56
5	12	Зарічний	55
6	НОВИЙ	New York Concept House	54
7	НОВИЙ	Smart Plaza Obolon	51
8	НОВИЙ	Новопечерський квартал № 5	47
9	НОВИЙ	Білий Шоколад Center	45
10	НОВИЙ	Jack House	45
11	3	Французський квартал №2	45
12	НОВИЙ	Edelweiss House	42
13	НОВИЙ	Покрова	41
14	НОВИЙ	Chicago Central House	40
15	НОВИЙ	Солом'янська, 20а	39
16	НОВИЙ	Krona Park	39
17	14	Сонячна Рів'єра	39
18	НОВИЙ	Ярославів Град	39
19	НОВИЙ	Паркове Місто	38
20	15	Richmond	37
21	НОВИЙ	Victory V	37
22	17	Аристократ	35
23	3	Воздухофлотский квартал	35
24	НОВИЙ	Adamant	35
25	НОВИЙ	Cardinal	35
26	16	Сонячна брама	34
27	НОВИЙ	Гвардейский	34
28	НОВИЙ	River Stone	33
29	НОВИЙ	Alter Ego	32
30	4	Новопечерские Липки	29
31	18	Кассиопея	27
32	НОВИЙ	38 жемчужина	25

7 спеціальних номінаціях

Найнаполегливіший відділ продажів – ЖК А52
Кращий рівень сервісу – ЖК Фамільний
Особисті телефонні продажу – ЖК Park Avenue
Кращі онлайн комунікації – ЖК Комфорт Таун
Інноваційний відділ продажів – ЖК Park Avenue
Краще проходження стрес-дзвінка – ЖК Вишнева Оселя
Кращий продавець ЖК (кращий перегляд) – Роберт Кругових