Результати незалежного аудиту продажу
25-ти мереж аптек Києва

 

Рейтинг ефективності системи продажів київських аптек
очолила «Аптека гормональних препаратів»

Спеціально для Retail & Development business EXPO - 2017 Audit of Sales підготував дослідження ефективності системи продажів аптечних мереж міста Києва. При побудові рейтингу враховувалися всі можливі канали продажів. Керівник проекту Audit of Sales Олесь Пищак розповів, що в місці продажів фармацевти охоче дають консультації, але не переймаються збільшенням чека. Онлайн-канали продажів, такі як сайт, месенджери і соцмережі, аптеки практично не використовують для збільшення продажів

 
У дослідженні примали участь 25 аптечних мереж: «А03», аптека «Мірра», ТAS, «Лекфарм 36,6», «Країна здоров'я», «Аптека оптових цін», аптека «Бажаємо здоров'я», «Аптека для всієї родини (ФармСоюз)»,«Медсервіс»,«Космо», «Фармація»,«Пані Аптека»,«Біла Ромашка»,«ЕкономАптека»,«Аптекар», Watsons, «Велика аптека»,«Аптека А +»,«Аптека доброго дня»,«Аптека гормональних препаратів»,«Віталюкс»,«Аптека низьких цін»та інші. У кожній з мереж перевірялися дві точки продажів.

 
Співробітник Audit of Sales під виглядом таємного покупця робив контрольну закупівлю, використовуючи для цього всі інструменти, які надавали аптеки: візит, сайт, дзвінок, електронну пошту, форму зворотного зв'язку, соціальну мережу, месенджери.

 
Згідно з легендою, співробітник Audit of Sales купував ліки від алергії «Лоратадин». При перевірці виявилося, що 70% перевірених аптек працюють через прилавок, і тільки в 16 з них у покупців є можливість самообслуговування. Не зважаючи на високу вартість оренди, підприємці не замислюються про порожні метри в центрі приміщення і залишають викладку закритою.
 
Покупцеві дуже важко потрапити в аптеку у час, близький до відкриття та закриття: критичними виявилися 5-15 хвилин після відкриття і стільки ж до закриття. В одній з аптек відвідувача просто вигнали.
 
Зовнішній вигляд аптеки, навігація, вивіска, відповідають нормі в 38 аптеках.
Заїзди для людей з обмеженими можливостями є в усіх точках. Серед 50 аптек 6 грішать всілякими заклеюваннями вітрини посматеріалами. В результаті покупець не бачить ані продавця, ані ліки. У більшості аптек стежать за освітленням, тому товар досить добре видно.
 
У половини аптек спостерігаються проблеми з куточком споживача, є проблеми також з місцем для відпочинку, в двох аптеках його взагалі немає. Книгу скарг таємному покупцеві від Audit of Sales дали в 35 аптеках, у 6 - у відповідь на наполегливе прохання і в 9 не надали зовсім. Оцінивши контент, співробітники компанії зрозуміли, чому: незадоволені споживачі часто не соромляться у висловах, коли пишуть відгуки.
Такі безкоштовні опції, як вимірювання тиску, можуть надати тільки 9 аптек з 50, кулер з водою для запивання ліків є тільки в 5. Такий інструмент продажів, як друкований каталог, відвідувачеві надали в 11 аптеках.
 
У 47 аптеках продавці одягнені в спецодяг і мають бейдж.
 
Незважаючи на те, що в більшості аптек програма лояльності є, зареєстрували таємних покупців тільки в трьох. У 46 аптеках покупцеві нічого не запропонували, що викликає питання про те, як компанії працюють з повторними продажами.
Тільки в двох аптеках покупцеві дали товар в спеціальній фірмовій упаковці, ще в двох - в звичайному пакеті, і в 46 обійшлися без упаковки взагалі.
Консультації фахівці за прилавком дають охоче, розпитують клієнта і виявляють запит. На черги таємні покупці час практично не витрачали, хоча покупку здійснювали в годину пік. Співробітники аптек практично не працюють зі збільшенням чека: про акції розповіли всього 6 аптекарів і ще 9 запропонували додатковий товар.
 Маржа частини аптек завищена і в деяких з них доходить до 400%.
 
Електронний термінал самообслуговування є тільки в 1 аптеці з 50 перевірених - в аптеці мережі «Копійка».
 
Ліки продавати в інтернеті, згідно з українським законодавством, заборонено, тому аптеки не особливо переймаються наявністю цін і каталогу на сайтах. У шести аптек - «А03», «ФармСоюз «Аптека для всієї родини»,«Фармація»,«Велика аптека»,«Космо» і «Біла ромашка»- взагалі не було каталогу та цін. На сайтах «Бажаємо здоров'я» каталог був без цін, а в Watsons на сайті можна було подивитися тільки вітаміни, харчові добавки, гелі та мазі. У більшості випадків аптеки не розміщують акцій на сайтах.
 
Контакти і телефони на сайтах присутні у всіх перевірених аптеках. На сайтах 13 аптек є можливість зареєструватися в програмі лояльності онлайн, у половини перевірених аптек є можливість резерву ліків на сайті і в 11 пропонують доставити товар.

 
Онлайн-консультант є тільки на сайтах 5 аптек: «Копійка», «Аптека низьких цін», TAS, «Аптекар» і «Аптека оптових цін», 11 аптек мають форму зворотного зв'язку, але в 5 з них на запит покупця відповіді таємний покупець не отримав.


 
Наступним кроком співробітників Audit of Sales був дзвінок на гарячу лінію - їм відповіли у всіх аптеках, крім «Віталюкс» і «Велика аптека».
 
Половина перевірених аптек мають сторінку в соцмережах, але це не дає їм ніякої переваги, оскільки 9 з них не відповідають на повідомлення там. Ще 8 дали відповідь, але в термін до 12 днів.
 
Більшість аптек стежать за тим, щоб бути присутніми на інтегрованих ресурсах, таких як GeoАптека і TabletkiUa.
 
Можливість замовлення через Viber, Facebook і Skype мають тільки три аптеки: «Аптека гормональних препаратів», «Аптека низьких цін”, "Вітамін" та аптека «Мірра».
 
Мобільний додаток має тільки «ЕкономАптека». Історію своїх покупок користувач може відстежити тільки на 8 сайтах аптек, електронної картки клієнта не має поки жодна аптека.
 
Єфективність продажів в аптеках, згідно з дослідженням Audit of Sales, склала 59 балів зі 100 можливих.
 
Лідером, який відповідає максимуму показників, виявилася «Аптека гормональних препаратів». За нею йдуть «МедСервіс» і «Аптека доброго дня».

Хід аудиту продажу

Рейтинг мереж аптек

Аптека Апт 1 Апт 2 Середній бал
1 «Аптека гормональних препаратів» 77 73 75
2 «Аптека Доброго Дня» 74 71 72,5
3 «Мед-сервіс» 70 65 67,5
4 «Наша аптека» 67 66 66,5
5 «Аптекарь» 69 62 65.5
6 «Країна здоров’я» 67 63 65
7 «TAS» 66 64 65
8 «Вітамін» 65 64 64.5
9 Економ Аптека 64 64 64
10 Аптека Низких Цін 64 63 63.5
11 «Аптека оптових цін» 64 62 63
12 «Watsons» 65 60 62.5
13 «Пані Аптека» 72 51 61.5
14 «Аптека копійка» 60 60 60
15 «КОСМО» 60 59 59.5
16 «Здорова сім'я» 59 55 57
17 «АПТЕКА МІРРА» 57 56 56.5
18 «Бажаємо здоров'я» 60 51 55.5
19 «Віталюкс» 56 54 55
20 «ЛЕКФАРМ» 54 51 52.5
21 «Фарм-Союз» 51 48 49.5
22 «Біла ромашка» 49 49 49
23 Аптека 03 46 46 46
24 КП «Фармація» 45 43 44
25 «Велика Аптека» 36 36 36

РЕЗУЛЬТАТИ ДОСЛІДЖЕННЯ

Переможцем серед мереж аптек, що відповідала максимуму вимог, виявилась «Аптека гормональних препаратів»,
разом з нею в трійку найкращих увійшли «Аптека Доброго Дня» та «Мед-сервис».

ДЕТАЛЬНУ ПРЕЗЕНТАЦІЮ

своєї мережі аптек можна замовити за телефоном

067 509 2 555

audit@dyb.ua
 
Audit of Sales - компанія, яка здійснює аудит системи продажу, реорганізацію відділу продажу та рекрутинг торгової команди. Клієнтами Audit of Sales є такі підприємства, як Наша ряба, Альфа Страхування, Золотий Вік, РУДЬ, UNMOMOMENTO та ін.

ОТРИМАЙТЕ ПРАКТИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ
ПО ЗБІЛЬШЕННЮ ПРОДАЖ




Отримати консультацію спеціаліста