Спеціально для Retail & Development business EXPO - 2017 Audit of Sales підготував дослідження ефективності системи продажів аптечних мереж міста Києва. При побудові рейтингу враховувалися всі можливі канали продажів. Керівник проекту Audit of Sales Олесь Пищак розповів, що в місці продажів фармацевти охоче дають консультації, але не переймаються збільшенням чека. Онлайн-канали продажів, такі як сайт, месенджери і соцмережі, аптеки практично не використовують для збільшення продажів

У дослідженні примали участь 25 аптечних мереж: «А03», аптека «Мірра», ТAS, «Лекфарм 36,6», «Країна здоров'я», «Аптека оптових цін», аптека «Бажаємо здоров'я», «Аптека для всієї родини (ФармСоюз)»,«Медсервіс»,«Космо», «Фармація»,«Пані Аптека»,«Біла Ромашка»,«ЕкономАптека»,«Аптекар», Watsons, «Велика аптека»,«Аптека А +»,«Аптека доброго дня»,«Аптека гормональних препаратів»,«Віталюкс»,«Аптека низьких цін»та інші. У кожній з мереж перевірялися дві точки продажів.

 
Співробітник Audit of Sales під виглядом таємного покупця робив контрольну закупівлю, використовуючи для цього всі інструменти, які надавали аптеки: візит, сайт, дзвінок, електронну пошту, форму зворотного зв'язку, соціальну мережу, месенджери.

 
Згідно з легендою, співробітник Audit of Sales купував ліки від алергії «Лоратадин». При перевірці виявилося, що 70% перевірених аптек працюють через прилавок, і тільки в 16 з них у покупців є можливість самообслуговування. Не зважаючи на високу вартість оренди, підприємці не замислюються про порожні метри в центрі приміщення і залишають викладку закритою.
 
Покупцеві дуже важко потрапити в аптеку у час, близький до відкриття та закриття: критичними виявилися 5-15 хвилин після відкриття і стільки ж до закриття. В одній з аптек відвідувача просто вигнали.
 
Зовнішній вигляд аптеки, навігація, вивіска, відповідають нормі в 38 аптеках.
Заїзди для людей з обмеженими можливостями є в усіх точках. Серед 50 аптек 6 грішать всілякими заклеюваннями вітрини посматеріалами. В результаті покупець не бачить ані продавця, ані ліки. У більшості аптек стежать за освітленням, тому товар досить добре видно.
 
У половини аптек спостерігаються проблеми з куточком споживача, є проблеми також з місцем для відпочинку, в двох аптеках його взагалі немає. Книгу скарг таємному покупцеві від Audit of Sales дали в 35 аптеках, у 6 - у відповідь на наполегливе прохання і в 9 не надали зовсім. Оцінивши контент, співробітники компанії зрозуміли, чому: незадоволені споживачі часто не соромляться у висловах, коли пишуть відгуки.
Такі безкоштовні опції, як вимірювання тиску, можуть надати тільки 9 аптек з 50, кулер з водою для запивання ліків є тільки в 5. Такий інструмент продажів, як друкований каталог, відвідувачеві надали в 11 аптеках.
 
У 47 аптеках продавці одягнені в спецодяг і мають бейдж.
 
Незважаючи на те, що в більшості аптек програма лояльності є, зареєстрували таємних покупців тільки в трьох. У 46 аптеках покупцеві нічого не запропонували, що викликає питання про те, як компанії працюють з повторними продажами.
Тільки в двох аптеках покупцеві дали товар в спеціальній фірмовій упаковці, ще в двох - в звичайному пакеті, і в 46 обійшлися без упаковки взагалі.

Консультації фахівці за прилавком дають охоче, розпитують клієнта і виявляють запит. На черги таємні покупці час практично не витрачали, хоча покупку здійснювали в годину пік. Співробітники аптек практично не працюють зі збільшенням чека: про акції розповіли всього 6 аптекарів і ще 9 запропонували додатковий товар.
 Маржа частини аптек завищена і в деяких з них доходить до 400%.
 
Електронний термінал самообслуговування є тільки в 1 аптеці з 50 перевірених - в аптеці мережі «Копійка».
 
Ліки продавати в інтернеті, згідно з українським законодавством, заборонено, тому аптеки не особливо переймаються наявністю цін і каталогу на сайтах. У шести аптек - «А03», «ФармСоюз «Аптека для всієї родини»,«Фармація»,«Велика аптека»,«Космо» і «Біла ромашка»- взагалі не було каталогу та цін. На сайтах «Бажаємо здоров'я» каталог був без цін, а в Watsons на сайті можна було подивитися тільки вітаміни, харчові добавки, гелі та мазі. У більшості випадків аптеки не розміщують акцій на сайтах.
 
Контакти і телефони на сайтах присутні у всіх перевірених аптеках. На сайтах 13 аптек є можливість зареєструватися в програмі лояльності онлайн, у половини перевірених аптек є можливість резерву ліків на сайті і в 11 пропонують доставити товар.

 
Онлайн-консультант є тільки на сайтах 5 аптек: «Копійка», «Аптека низьких цін», TAS, «Аптекар» і «Аптека оптових цін», 11 аптек мають форму зворотного зв'язку, але в 5 з них на запит покупця відповіді таємний покупець не отримав.


 
Наступним кроком співробітників Audit of Sales був дзвінок на гарячу лінію - їм відповіли у всіх аптеках, крім «Віталюкс» і «Велика аптека».
 
Половина перевірених аптек мають сторінку в соцмережах, але це не дає їм ніякої переваги, оскільки 9 з них не відповідають на повідомлення там. Ще 8 дали відповідь, але в термін до 12 днів.
 
Більшість аптек стежать за тим, щоб бути присутніми на інтегрованих ресурсах, таких як GeoАптека і TabletkiUa.
 
Можливість замовлення через Viber, Facebook і Skype мають тільки три аптеки: «Аптека гормональних препаратів», «Аптека низьких цін”, "Вітамін" та аптека «Мірра».
 
Мобільний додаток має тільки «ЕкономАптека». Історію своїх покупок користувач може відстежити тільки на 8 сайтах аптек, електронної картки клієнта не має поки жодна аптека.