Рейтинг взуттєвих магазинів України

 
Найбільшу кількість балів набрав магазин мережі Miraton на Бульварі Лесі Українки, в трійку потрапили також Intertop і Ecco, які працюють в торговому центрі Дрімтаун. У загальному підсумку серед мереж лідером є Ecco.

Компанія Audit of Sales провела масштабне дослідження українських взуттєвих мереж і презентувала його результати на RETAIL & DEVELOPMENT BUSINESS EXPO 2018, який відбувся 29-30 березня в НСК Олімпійський. Всього компанія оцінювала 30 магазинів 15 найпопулярніших взуттєвих мереж країни.

Фахівці Audit of Sales оцінювали як онлайн-канал компанії – сайт, так і роздрібний магазин торгової мережі. Перевіряли всі складові процесу покупки: вхід в магазин, інформацію на цінниках, акційні пропозиції, товари на полицях, зовнішній вигляд персоналу, його ставлення до клієнта, роботу з запереченнями, пропозицію супутніх товарів і багато інших чинників. Процес перевірки включав і повернення товару – в деяких з магазинів “таємним покупцям” довелося приходити по три рази, щоб отримати гроші за повернення взуття, яке не підійшло. Кожен критерій оцінювався окремо, а потім бали підсумовувалися.
Під перевірку потрапили по два магазини 15 добре знайомих споживачеві взуттєвих мереж: Intertop, Ecco, Estro, Fellini, Antonio Biaggi, Art city, Respect, Vito Rossi, Walker, Carlo Pazolini, Welfare, Miraton, Sharman, Monte, LCarvari.

Сайти є у 13 компаній з 15: не потурбувалися про створення онлайн-каналу продажів компанії Monte і Art-city. Каталог і ціни на сайтах присутні у всіх 13 мережах. У 84% з них можна знайти акційні пропозиції, 16% не намагаються в онлайні захопити покупця знижками. Інформація про контакти та адреси магазинів є на сайті у всіх мереж.

Подбавши про зручність клієнтів, більше половини перевірених (52%) додали в інтернет-магазин можливість зареєструватися онлайн в програмі лояльності. Підписка на новини є лише у чверті перевірених інтернет-магазинів. Практично у всіх інтернет-магазинах (92%) є можливість онлайн-замовлення і доставки покупки.

Візит в торгову точку

Фахівці оцінювали деталі, які потенційний клієнт бачить першими – вивіска, наявність графіка роботи, не захаращений вхід, і інші фактори. Практично всі магазини відповідали нормам.

Далі оцінювалася робота вітрини і читабельність пропозицій для відвідувачів на них.
Лише в третині випадків акційна пропозиція зчитувалася без додаткових підказок, в інших випадках залишалося лише здогадуватися про те, що хотів сказати гостю рітейлер. Запах, освітлення, музика в більшості відповідали нормам і тільки в одному магазині, який знаходиться в ТРЦ SkyМall, відвідувачам було некомфортно спілкуватися з консультантом і вибирати взуття через занадто гучний звук.

Стандартів мерчендайзингу в цілому дотримуються всі рітейлери – лише в 3% магазинів було помічено відсутність цінників на окремі товари, або їх потрібно було шукати і запитувати. І такий же мінімальний відсоток мереж дозволили собі виставити на вітрину не ідеально чистий товар.

Заблокованих вітринами товарів або таких, які складно дістати, в перевірених магазинах не виявилося. Але у фахівців Audit of Sales виникали питання по акційному взуттю: окремі зони з цим сегментом товарів є не у всіх продавців, для частини з них було потрібно уточнювати розмір знижки, ціну.
З завантаженістю полиць у взуттєвих рітейлерів все добре – вони не перевантажують їх товарами, практично у всіх магазинах (93%) покупець може вибрати потрібну взуття в комфортних умовах.

Збільшити чек з допомогою додаткових товарів в прикасовій зоні намагаються практично всі мережі – всього 7% не використовують цей інструмент і ця зона виявилася абсолютно порожньою.

Дуже здивувала аудиторів відсутність паперового каталогу на прикасовій зоні або зоні відпочинку. Звичайно, його наявність в еру digital-комунікацій вже є досить дискусійним питанням.

Персонал

Безпосередньо процес продажу починається з роботи продавця консультанта – це питання фахівці розглядали в декількох площинах. Спочатку оцінювали стандартні моменти: чи був продавець на робочому місці, наскільки охайно виглядав, мав фірмовий одяг, чи добре знав товар і інші.

Найбільшою проблемою виявилося наявність фірмового одягу – майже в половині магазинів не було зрозуміло, хто є консультантом.

Також оцінювали, як реагує персонал на появу на вході нового відвідувача і припиняють чи розмову між собою в цей момент: в 10% випадків вони не відволікалися від своїх справ.
Привітали клієнта, що зайшов протягом перших трьох хвилин всі консультанти, але 7% з них не вважали за потрібне представитися, і майже половина – 59% не повідомила потенційному клієнту про акційні пропозиції.

Жоден з консультантів не зміг провести нормальну презентацію товару, ніхто не запропонував альтернативи, в основному працівники не розповідають про ТМ, про бренд, його історію, переваги, гарантії, дисконтну програму і не перевіряють наявність товару в інших магазинах мережі.
Топ-менеджмент рітейлу, намагаючись збільшити маржинальний прибуток, робить ставку на супутні товари, такі як сумки і аксесуари, але далеко не всі продавці розуміють важливість додаткових продажів і не пропонують супутній товар. Лише в 14% випадків таємному покупцю показали ще один схожий до його запита товар.

У більшості випадків продавці не готують взуття до примірки і не намагаються уточнити, чи зручно клієнту, що йому сподобалося чи не сподобалося в обраній моделі.
Для покупця часто важливий і зовнішній вигляд упаковки, але на цей параметр не звертають уваги персонал 17% магазинів.
Всі продавці вислуховували заперечення клієнта, 10% з них ставили уточнюючі питання, але майже половина не змогла переконливо відповісти на додаткові питання клієнтів.

Зони примірки також не завжди виглядала ідеально: пуф для примірки вимагав заміни, використані шкарпетки для примірки нікуди було покласти.
Продавці-касири також оцінювалися за наявністю форменого одягу і бейджа, які є далеко не у всіх співробітників.

На касі найчастіше не видають POS-матеріали і не пропонують супутні товари. Лише в одному магазині з 30 таємні покупці отримали додаткові рекламні матеріали.

Повернення

Всі товари, які купували для тестування процесів таємні покупці, пройшли і процес повернення. У більшості випадків клієнтові заміну не запропонували, але обов’язково цікавилися причиною повернення, а також не багато хто пропонував повернутися в магазин в подальшому.

Не скрізь у покупців вийшло повернути взуття з першої спроби. Основною проблемою був брак готівки для повернення. У деяких магазинах знадобилося три спроби.

РЕЙТИНГ ВЗУТТЄВИХ МАГАЗИНІВ

Після проведення аудиту фахівці підсумовували бали за всіма стандартами. В середньому магазини набрали 75 балів з максимально можливих 150.

У трійку увійшли Miraton, Intertop і Ecco:
Крім магазинів Miraton, Intertop і Ecco, в першу десятку потрапили Respect, Carlo Pazolini і Sharman, Monte, LCarvari.
Місце - 2018 рік Магазин Бал Максимальний бал % Ефективності
1 MIRATON (бул. Лесі Українки, 19) 130 150 86,67
2 INTERTOP (ТЦ Dream Town) 124 150 82,67
3 ECCO (ТЦ Dream Town) 122 150 81,33
4 RESPECT (ТЦ Dream Town) 120 150 80,00
5 ECCO (ТЦ Skymall) 117 150 78,00
6 CARLO PAZOLINI (ТЦ Dream Town) 116 150 77,33
7 CARLO PAZOLINI (ТЦ Ocean Plaza) 115 150 76,67
8 ESTRO (ТЦ Dream Town) 112 150 74,67
9 SHARMAN (ТЦ Dream Town) 109 150 72,67
10 SHARMAN 109 150 72,67
11 ESTRO (ТЦ Ocean Plaza) 108 150 72,00
12 MONTE (ТЦ Dream Town) 106 150 70,67
13 INTERTOP (ТЦ Skymall) 105 150 70,00
14 ANTONIO BIAGGI (ТЦ Dream Town) 104 150 69,33
15 VITTO ROSSI (ТЦ Dream Town) 103 150 68,67
16 ANTONIO BIAGGI (ТЦ Ocean Plaza) 103 150 68,67
17 MIRATON (ТЦ Skymall) 103 150 68,67
18 WELFARE (ТЦ Ocean Plaza) 103 150 68,00
19 WALKER (ТЦ Skymall) 100 150 66,67
20 FELLINI (ТЦ Dream Town) 100 150 66,67
21 WELFARE (ТЦ Dream Town) 98 150 65,33
22 WALKER (ТЦ Dream Town) 98 150 65,33
23 VITO ROSSI (ТЦ Ocean Plaza) 97 150 64,67
24 L'CARVARI (ТЦ Dream Town) 95 150 63,33
25 RESPECT (ТЦ Ocean Plaza) 95 150 63,33
26 MONTE 94 150 62,67
27 FELLINI (ТЦ Skymall) 85 150 56,67
28 ART-CITY (ТЦ Dream Town) 84 150 56,00
29 ART-CITY (Даринок) 81 150 54,00

РЕЙТИНГ ВЗУТТЄВИХ МЕРЕЖ

Місце - 2018 рік Мережа Бал Максимальний бал % Ефективнотсі
1 ECCO 239 300 79,67
2 MIRATON 233 300 77,67
3 CARLO PAZOLINI 231 300 77,60
4 INTERTOP 229 300 76,33
5 ESTRO 220 300 73,33
6 SHARMAN 218 300 72,67
7 RESPECT 215 300 71,67
8 ANTONIO BIAGGI 207 300 69,00
9 MONTE 200 300 66,67
10 VITTO ROSSI 200 300 66,67
11 WELFARE 200 300 66,67
12 WALKER 198 300 66,00
13 L'CARVARI 190 300 63,33
14 FELLINI 185 300 61,67
15 ART-CITY 165 300 55,00

ДЕТАЛЬНИЙ ЗВІТ

ви можете замовити по телефону

067 509 2 555

audit@dyb.ua

ОТРИМАЙТЕ ПРАКТИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ
ПО ЗБІЛЬШЕННЮ ПРОДАЖ




Отримати консультацію спеціаліста