Показники ефективності за 2017-2019 роки
відділів продажу м'ясопереробної промисловості України

 

Об’єкти та методи дослідження

Протягом 2017-2019 років компанія «AUDIT of SALES» проводила ґрунтовне дослідження відділів продажу м’ясопереробної промисловості України. За цей час було досліджено 45 підприємств (30 компаній  у 2017 році; 40 – у 2018 році; 45 – у 2019 році), з рейтингом яких за результатами можна ознайомитись нижче. Спеціалісти компанії «AUDIT of SALES» використали метод «Тайний покупець», в якому, за легендою, вони відкривали новий м’ясний магазин. Оцінювання відбувалось за 44 критеріями, за кожний з яких підприємство отримало 0, 1 або 2 бали в залежності від якості надання послуги. Загальна максимальна можлива кількість отриманих балів – 88. У результаті за вагою в процентному відношенні найбільш використовуваними засобами зв’язку є сайт – 34% та телефонні продажі – 34%, далі e-mail – 20% та особисті продажі – 12%.

Рейтинг та переможці

За результатами дослідження, в якому перевірялись 45 відділів продажу м’ясопереробної промисловості України за 44 критеріями оцінки. Лідерами рейтингу виступили «Маршалок», «Дмитрук» та «Забіяка», які зайняли перше, друге та третє місця відповідно.
Рейтинг інших компаній можна побачити в таблиці нижче:

Сайти

Досить велику роль для компанії відіграє сайт – саме там клієнт може ознайомитися з асортиментом товару компанії, з інформацією про підприємство, його досягненнями. Це важливий інструмент продажу, тому вимог до нього багато.

За результатами дослідження, більша частина підприємств мають свої офіційні веб-сторінки. У 2017 році з 30 досліджених підприємств 25 мали власні сайти. У 2018 році ситуація дещо краща – за рік компанії створили веб-сторінки та виправили ситуацію: з 40 досліджених, лише 1 підприємство її не мало. У 2019 році дослідження розширились ще на декілька компаній, проте у них сайти були відсутні: 5 з 45 підприємств ще не використовують цей засіб зв’язку та інформування своїх клієнтів.

Коли клієнт бачить опис продукту, він отримує більш детальне уявлення про товар. Це дає змогу отримати важливу інформацію про якість, склад та ціну продукту. Відсутність опису на сайті може змусити клієнта продовжити пошуки серед конкурентів. Ситуація з прайс-листом, який можна подивитись на сайті склалась гірше. Це говорить про те, що після відвідання більшої частини веб сторінок, клієнт не матиме уявлення про цінову політику підприємства.
Для подальшого зв'язку з підприємством, а саме з відділом продажу, сайт також має містити розділ «контакти відділу продажу» − це надає можливість клієнту зв'язатися зі спеціалістами компанії та поставити питання, які його цікавлять.

Телефонні продажі

Найголовнішим способом залучення клієнта був і залишається особистий контакт з людиною, у цьому випадку все починається з вхідного дзвінка. Тому чим якісніший цей спосіб комунікації, тим більша вірогідність, що клієнт буде зацікавлений у подальшій покупці.
Після проведення ряду дзвінків ми отримали результати, за якими протягом 2017-2019 років в половині випадків спеціалісти кол-центру брали слухавку з першого разу. У 2017 та 2019 роках близько в 10% випадків таємні покупці так і не змогли додзвонитися у відділ продажу. У той же час 2018 рік був самим складним.
З тих компаній, до яких додзвонитися так і не вдалося, у 2017 році передзвонили 2 з 4 консультантів, у 2018 році лише 4 з 14 повторили дзвінок, у 2019 – 8 з 14.

Окремо можна виділити і те, з якого дзвінка таємні покупці отримали консультацію, адже постійне переадресування з одного контакту на інший негативно впливає на враження клієнта. Таким чином, ми бачимо, що консультацію по телефону, що зазначений на сайті, було отримано у 2017 році в половині випадків, у 2018 цей процент підвищився до 70%, а у 2019 році впав до 26%. Не важко зробити висновок, що, зателефонувавши сьогодні, покупцю знадобиться терпіння, аби телефонувати знов і знов задля отримання відповідей на свої питання.
Існують певні стандарти дзвінка, яким повинна відповідати телефонна розмова. Згідно з цим критерієм у 2017 році 69% спеціалістів надали повну консультацію, у 2018 році – 59%, а у 2019 році – 92%.
Призначення наступної дії під час дзвінка у вигляді пропозиції візиту торгового агенту протягом 2017-2019 років у більше ніж в 60% випадків НЕ було. Ситуація з надсиланням на електронну пошту додаткової інформації зворотна – більше ніж в половині випадків інформація надійшла.

Останнім критерієм оцінки телефонних продажів була відповідь на п’ять додаткових стандартних питань:
1. Мінімальний об’єм замовлення;
2. Походження сировини;
3. Сертифікати;
4. Терміни придатності/повернення;
5. Оплата і відтермінування.

E-mail

E-mail – це зручний засіб зв’язку з клієнтом. Проте ефективним він буде у тому випадку, якщо спеціалісти будуть відповідати на листи. У 2017 році рівно з половиною компаній клієнт не міг використати електронну пошту, а в інший половині таємні покупці отримали відповідь від відділу продажів лише в 43% випадків. У 2018 році ситуація значно краще – 87% підприємств мали електронну пошту, але ефективність ще нижча – лише третина відповідей на листи. У 2019 році лише 10% підприємств все ще не мають е-mail, але більше половини листів залишились без відповіді.

Форма зворотного зв’язку

Ще одним ефективним способом контакту потенційних клієнтів з компанією є форма зворотного зв’язку на сайті. За результатами дослідження, більше 65% сайтів мають цей розділ, фактично – потенційний клієнт може скористатися цією послугою та отримати відповідь у зручний для себе спосіб.
Проте на практиці ситуація є зовсім протилежною. Відповідь цим способом клієнт отримає лише у 10-23% випадків. У висновку маємо те, що клієнт позбавлений можливості використати цю послугу, а компанія втрачає потенційного замовника.

За результатами дослідження 2017 року прайс-лист по формі зворотного зв’язку надіслали компанії: «Здорово», «Забіяка». У 2019 році – «AGRO продукт», «Дмитрук» та «Фарро Кременчукм’ясо».

Соціальні мережі

За основу дослідження була взята найпопулярніша на сьогодні соціальна мережа Facebook. Вона має найширшу аудиторію, велику кількість бізнес-сторінок та є ефективним способом ознайомлення людей з діяльністю компанії. Дослідження «AUDIT of SALES» показало, що велика частина підприємств не мають сторінок в мережі Facebook, а отже – майже половина не використовує потенціал цього методу комунікації. Ситуація виглядає таким чином:
Аби отримати інформацію про ефективність існуючих сторінок, таємні покупці писали повідомлення в Messenger під час своїх досліджень 2017-2019 років. У 2017 році відсоток відповідей досяг 70%; у 2018 році він знизився до 40%; а 2019 року цей показник піднявся до 58%. Для отримання високого результату від ведення сторінки у Facebook процент відповідей має бути значно вищим, в ідеалі – наближатися до 100%.

Зустріч з менеджером

Зустріч з менеджером дала більш широке уявлення про компанії, а також про готовність підприємств співпрацювати з потенційним клієнтом. На жаль, лише 8 з 45 представників компаній погодились на особисту зустріч.
Під час зустрічі усі представники проявили компетентність та професіоналізм, вони відповідали на запитання, виявляли потреби клієнта, презентували свої товари. Усі менеджери, окрім представника «Глобіно», досконально знали ціни на продукт. Проте взірці мав лише менеджер «Маршалок».
Під час зустрічі інструментів продажу не мали з собою лише 3 представники («М’ясна Гільдія», «Роганський М’ясокомбінат», «АПК-Інвест»): прайс-листи, каталоги з асортиментом продукції. Після зустрічі жоден з представників не здійснив повторну комунікацію, а на самій зустрічі жоден не призначив наступну дію. Це створило враження, що менеджери не зацікавленні в поповненні клієнтської бази.

Перевірка роботи відділу кадрів

«AUDIT of SALES» також перевіряли ефективність роботи відділу кадрів, адже від якості їх роботи залежить напряму якість роботи менеджерів з продажу. Таємні покупці зв’язувалися зі спеціалістами відділу продажів з метою, за першою легендою, дізнатися інформацію про посаду менеджера з продажу. З результатами можна ознайомитися нижче:

Висновки

Підсумки системи оцінювання показують, що 34 з 45 компаній не набрали й половини максимально можливих балів. Це говорить про низький рівень ефективності роботи відділів продажу цих компаній і про те, що їм є до чого прагнути. «AUDIT of SALES» використали різноманітні способи дослідження, що дозволило глибоко та ґрунтовно оцінити їх роботу, знайти недоліки кожної компанії та їх потенціал.

ДЕТАЛЬНИЙ ЗВІТ

ви можете замовити по телефону

ОТРИМАЙТЕ ПРАКТИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ
ПО ЗБІЛЬШЕННЮ ПРОДАЖ




Отримати консультацію спеціаліста