Показники ефективності за 2019 рік відділів продажу швейної галузі України від «AUDIT of SALES»

Компанією «AUDIT of SALES» у 2019 році було проведене ґрунтовне дослідження відділів продажу лакофарбової промисловості України. Під перевірку потрапило 25 підприємств.

Перевірка, під час якої були досліджені всі засоби зв’язку з клієнтом, проводилась методом «таємний покупець». Усього критеріїв оцінки було 38, за кожен з яких компанія могло отримати 0, 1 та 2 бали. Загалом максимально можливо отримати – 76 балів.

За вагою показників, оцінка залежала від: телефонних продажів – на 49%; засобів зворотного зв’язку – на 39%; сайту – на 12%.

Рейтинг та переможців

За підсумками перевірки, перше місце зайняла компанія «Suzie», отримавши найвищу оцінку.

З рейтингом всіх компаній можна ознайомитись нижче:

Сайт

Сайт сьогодні – це цілодобовий віртуальний офіс. Він дає існуючим клієнтам та майбутнім покупцям можливість ознайомитися з головною інформацією про компанію в будь-який час.

Дослідження показало, що 15 компаній з 17 мають власну веб-сторінку.
Клієнт чітко має розуміти, який саме продукт він збирається купити та за яку ціну. Тому на сайтах компаній повинні міститись прайс-листи та описи. На веб-сторінках 4 підприємств ціни зазначені не були, а описи своїх продуктів не надали 3 компанії.
Також на сайтах має бути інформація для гуртових покупців – пропозиція співпраці. У цьому розділі повинна міститись інформація про ціни, систему знижок, умови гуртового замовлення.

Умови співпраці на своїх веб-сторінках зазначили лише 6 компаній з 17. Це доводить, що ці підприємства націлені на залучення нових клієнтів.
На веб-сторінках обов’язково повинні міститись прямі контакти відділу продажу, щоб клієнт мав змогу отримати консультацію швидко. 5 підприємств цієї інформації не зазначили на своїх сайтах.

Телефонні продажі

Найбільш популярним засобом зв’язку є телефонні продажі. Це особистий контакт з покупцем – важливо, аби потреба клієнта в точній інформації була задоволена. Тому спеціаліст повинен притримуватись правил ведення цієї розмови.

Таємні покупці особисто дзвонили до відділів продажу підприємств. За першою легендою, відкривали новий магазин та шукали постачальника. За другою − вирішили розширити асортимент існуючого магазину.

Важливим критерієм є те, наскільки швидко прийняли вхідний дзвінок. Дослідження показало, що тільки 10 спеціалістів взяли слухавку одразу.
На враження покупця сильно впливає кількість контактів, яким він повинен подзвонити, щоб отримати відповіді на свої питання. Повну консультацію з першого дзвінка можна отримати у відділах продажу 10 компаній.
На дзвінок без відповіді, на жаль, не передзвонив жоден спеціаліст.

Існують певні стандарти ведення телефонної розмови. Дотримання стандартів значно підвищує якість надання послуги. Більшість менеджерів, як показала перевірка, не дотримуються цих правил.
За результатами дослідження, не в усіх менеджерів клієнт зможе отримати інформацію, яка його цікавить. Так, повну консультацію було отримано тільки у 8 компаніях.

Жодного разу під час дзвінка не було запропоновано візит торгового агента. Лише компанія «Mevis» запропонувала відвідати їх шоу-рум.
Проте лише 5 спеціалістами відділів продажу було призначено наступну дію під час консультації.
Додатково спеціалістам було поставлено 5 стандартних питань, які зазвичай цікавлять покупців:

  1. Мінімальний об’єм замовлення.
  2. Оплата і відтермінування.
  3. Знижки/бонуси.
  4. Доставка.
  5. Тканини.
Усі консультанти відповіли на кожне з 5 запитань. Це доводить, що вони добре володіють інформацією про тонкощі роботи з компанією. Найкращий дзвінок був проведений зі спеціалістом компанії «Suzie», найгірший – з «Wellajur».

E-mail

Електронна пошта – це зручний засіб зв’язку, який дає можливість постійного доступу до отриманої інформації. Тому на сайті компанії має бути зазначена адреса е-mail.

Більшість підприємств мають електронну пошту та вказали цю інформацію серед контактів на власній веб-сторінці.
Для перевірки ефективності цього засобу зв’язку таємні покупці надсилали листи на кожний е-mail. Відповідь так і не було отримано від 3 компаній.
Більшість представників, від яких було отримано відповідь по електронній пошті, призначили наступну дію. Це показує бажання цих компаній розширювати клієнтську базу.
Найкраща відповідь надана представником компанії «Lorange»: у ввічливій формі, чітка, надіслана швидко, містить необхідну інформацію та прайс-листи.

Форма зворотного зв’язку

Форма зворотного зв’язку є одним з популярних способів контактування з потенційним покупцем. Тому для зручності клієнтів цей розділ повинен міститись на сайті підприємства.

Дослідження показало, що 14 з 17 компаній мають форму зворотного зв’язку. Проте ефективність цього засобу досить низька – на 8 веб-сторінках відповідь так і не надійшла. Наступна дія була призначена лише у двох випадках.
Найкраща відповідь по формі зворотного зв’язку була надана компанією «STIMMA»: зателефонували протягом декількох годин, надіслали обіцяний каталог.

Соціальні мережі

За основу перевірки діяльності підприємств у соціальних мережах були взяті популярні сьогодні Facebook та Instagram. Ведення бізнес-сторінки – це зручний спосіб не тільки контактувати з клієнтами, а й інформувати їх про діяльність компаній.

Перевірка показала, що тільки 7 підприємств з 17 використовують Facebook.
Таємні покупці писали в Messendger для перевірки ефективності роботи бізнес-сторінок. Проте відповідь була отримана лише в 4 випадках. А ось наступна дія була майже у всіх відповідях.
Ось так, на думку таємних покупців, виглядає найкраща відповідь у Facebook: надіслана швидко, викладена у ввічливій формі, з пропозицією варіантів зв’язку для зручності.
Продажі через Instagram стають все більш популярними, тому спеціалісти «AUDIT of SALES» вирішили перевірити діяльність у цій соціальній мережі також.

Дослідження показало, що з 17 компаній вже 8 мають сторінки в Instagram. Відповідь не була отримана лише від 2 представників підприємств. А ось наступна дія була зазначена у 4 випадках.
Найкраща відповідь була надана відділом продажу «BESSА», яка надійшла дуже швидко:

Висновки

Різні критерії дали можливість ґрунтовно оцінити потенціал відділу продажу кожного виробництва. За результатами дослідження ми бачимо, що недоліки в роботі є в кожній компанії. 13 з 17 підприємств отримали лише половину балів від максимально можливої оцінки. Це говорить про необхідність виявлення слабких місць та реорганізації всіх етапів роботи відділу продажу.

Перевірити і вдосконалити відділ продажу можна скориставшись послугами компанії AUDIT of SALES: Аудит продажу, Рекрутинг торгового персоналу, Реорганізація відділу.

ДЕТАЛЬНИЙ ЗВІТ

ви можете замовити по телефону

ОТРИМАЙТЕ ПРАКТИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ
ПО ЗБІЛЬШЕННЮ ПРОДАЖ




Отримати консультацію спеціаліста