Показники ефективності за 2019 рік відділів продажу лакофарбової промисловості

Компанією «AUDIT of SALES» у 2019 році було проведене ґрунтовне дослідження відділів продажу лакофарбової промисловості України. Під перевірку потрапило 25 підприємств.

Методом «Таємний покупець» спеціалісти «AUDIT of SALES» дослідили ефективність роботи відділів продажу та кожного засобу зв’язку з клієнтом: сайт, телефонні продажі, засоби зворотного зв’язку. Усього критеріїв оцінки було 35, за кожний з яких компанії могли отримати від 0 до 2 балів у залежності від якості надання послуги. Максимально можлива оцінка – 70 балів.

За вагою показників: 49% оцінки залежало від телефонних продаж, 39% − від засобів зворотного зв’язку, та лише 12% − від сайту.

Рейтинги та переможців

Найбільшу кількість балів отримала компанія «Полісан», зайнявши перше місце в рейтингу.

З рейтингом всіх компаній можна ознайомитись нижче:

Сайт

Сайт – це обличчя компанії в інтернеті. Сьогодні підприємство без власної веб-сторінки автоматично сприймається як те, що не цінує свого іміджу. Це призводить до втрати потенційних покупців. Тому наявність сайту необхідна.

Під час перевірки дослідниками було знайдено веб-сторінки 23 компаній з 25.

Веб-сторінка має бути зручною та містити в собі необхідну для клієнта інформацію. Проте більшість компаній не повідомляють потенційним покупцям ціни і умови на свої продукти.

За описом продукту клієнт може визначитися, що саме йому потрібно, тому ця частина дуже важлива. Більше 90% сайтів описи мали.

Наявність калькулятора на веб-сторінці буде корисним доповненням: при комплексному замовленні це дасть покупцю чітке уявлення кінцевої суми. Проте надали цю можливість лише 12% сайтів.
Ось приклад подібної зручної опції на сайті «Śniezka»:
Обов’язково на сайті повинні бути також зазначені прямі контакти спеціалістів відділу продажу, щоб клієнт мав змогу отримати консультацію. 28% компаній позбавили своїх покупців цієї можливості.
Ось вдалий приклад цього розділу на веб-сторінці виробника «Baumit»: є список працівників відділу продажу, вказані ім’я та посади, є фото. Це створює уявлення візуального контакту.

Телефонні продажі

Телефонні продажі залишаються найпопулярнішим способом комунікації з клієнтом, тому вимог до ведення цієї розмови багато. Таємні покупці для перевірки якості надання цієї послуги дзвонили у відділи продажу з метою отримати консультацію. Було використано три легенди:

1. Представники будівельної компанії, які шукають надійного постачальника покриттів.

2. Спеціалісти студії дизайну, що займаються ремонтами під ключ.

3. Люди, які роблять ремонт.

Дуже важливо, щоб дзвінок було прийнято швидко – це створює гарне враження в покупця. І навпаки: якщо прийняли дзвінок з 3 разу – це один втрачений клієнт. За результатами дослідження, більшість консультантів відповіли одразу.
Не менш важливо і те, з якого разу потенційний покупець отримає повну консультацію. Навряд чи бажання співпрацювати буде великим, якщо навіть від 3 контакту клієнт не отримає необхідну інформацію.

Від більшості компаній повну консультацію можна отримати з 1-2 контакту.
Після 6 дзвінків, відповідь на які не було отримано одразу, жоден спеціаліст відділу продажу не передзвонив самостійно.
Існують певні стандарти ведення телефонної розмови, однак, менеджери з продажу притримуються не всіх з них.
Загалом повна консультація була отримана в 72% випадків.

Призначення наступної дії говорить про зацікавленість у співпраці, тому це досить важливий момент. Але близько 60% консультантів проігнорували цю можливість.
88% відсотків спеціалістів навіть не записали номер клієнта, а обіцяну інформацію на пошту надіслали тільки 16% менеджерів з продажу.
Повторний дзвінок з 25 компаній зробили лише 5.
Також було поставлено додатково 5 стандартних питань:

  1. Мінімальний об’єм замовлення.
  2. Повернення.
  3. Консультація/навчання.
  4. Гарантії.
  5. Оплата і відтермінування.
Багато компаній відповіли на всі п’ять питань, проте досить велика частина надала відповіді на меншу кількість питань.

За результатами перевірки, найкращий дзвінок був наданий компанією «Полісан», найгірший – «FEIDAL».

E-mail

E-mail – є універсальним способом комунікації з клієнтом. Компанія повинна мати електронну пошту для можливості надати потенційному покупцю необхідну інформацію зручним йому способом.

Майже 90% компаній зазначили адресу е-mail на власному сайті.
Проте ефективність цього засобу зв’язку досить низька – більше ніж у 70% випадків відповідь від відділів продажу не надійшла.
З 27% відповідей наступну дію призначили тільки в 67% випадках. Це доводить, що з загальної кількості лише мала частина спеціалістів показує готовність співпрацювати далі.
У своїй відповіді тільки 33% компаній надали прайс-лист або каталог продукції для ознайомлення з інформацією. Проте в жодному листі не було запропоновано візит агента.
На думку спеціалістів «AUDIT of SALES», найкращу відповідь по e-mail було надано відділом продажу компанії «Полісан»: викладена у ввічливій формі, надіслана протягом години, вказана назва компанії та контактна особа, прикріплений прайс-лист.

Форма зворотного зв’язку

Форма зворотного зв’язку є доволі популярним та швидким засобом зв’язку з менеджерами компанії. Цей розділ повинен міститись на веб-сторінці виробника, аби покупець мав змогу поставити свої питання.

На жаль, тільки 60% компаній розуміють, що форма зворотного зв’язку є важливою.
Ситуація з формою зворотного зв’язку майже така сама, як із відповідями по електронній пошті. У даному випадку 75% запитів залишились проігнорованими.
Наступна дія також була призначена у меншій частині відповідей: лише 25% спеціалістів запропонували її.
Кращу з усіх відповідь по формі зворотного зв’язку було надано компанією «Полісан». Надана вся необхідна інформація, вказані додаткові контакти. Але відповідь була надіслана лише через 4 дні.

Соціальні мережі

Велика кількість компаній сьогодні почала активно використовувати бізнес-сторінки в Facebook. Це дає їм певну конкурентну перевагу та відчуття більш тісного зв’язку з клієнтами і потенційними покупцями.

76% компаній з тих, які потрапили під дослідження, вже використовують потенціал Facebook.
Перевірка показала, що ефективність роботи сторінки в соціальній мережі досить велика – майже 80% повідомлень отримали відповідь від спеціалістів відділів продажу.
Щодо наступної дії результат не такий позитивний – лише 33% консультантів призначили її.

Перевірка роботи відділу кадрів

Разом з іншими критеріями, «AUDIT of SALES» також дослідили якість роботи відділу кадрів. За легендою, таємні покупці мали бажання, влаштуватися на посаду менеджера з продажу. За результатами перевірки стало зрозуміло, що більшість компаній не зацікавлені в поповненні робочого штату відділу продажу.

Висновки

Дослідження допомогло виявити переваги та слабкі місця відділів продажу виробників лакофарбової промисловості України. Недоліки є в кожній компанії, а тому вони потребують у частковій або повній реорганізації роботи відділів продажу для підвищення, як наслідок, ефективності їх роботи.

Перевірити і вдосконалити відділ продажу можна скориставшись послугами компанії AUDIT of SALES: Аудит продажу, Рекрутинг торгового персоналу, Реорганізація відділу.

ДЕТАЛЬНИЙ ЗВІТ

ви можете замовити по телефону

ОТРИМАЙТЕ ПРАКТИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ
ПО ЗБІЛЬШЕННЮ ПРОДАЖ




Отримати консультацію спеціаліста