IV незалежний аудит центрів продажу
житлових комплексів у м. Києві та Київської області

 

Об’єкти та методи дослідження

30 травня 2019 року компанія «AUDIT of SALES» представила дослідження ефективності роботи 100 відділів продажу житлових комплексів міста Київ та Київської області. Під перевірку потрапили ЖК в сегментах «економ», «комфорт» та «бізнес».

Під час дослідження таємні покупці проводили перевірку за 50 критеріями. За кожен пункт ЖК міг отримати від 0 до 2 балів, у залежності від якості наданої послуги. Максимально можлива кількість отриманих балів – 100. Окрім стандартних критеріїв: телефонні продажі, електронна пошта, сайт, тощо – були додані стрес-дзвінок, дзвінок англійською мовою, показ об’єкту та комунікації в Instagram.

За вагою показників: на 45% загальна оцінка залежала від роботи з клієнтом у відділі продажу/під час показу; на 30% – від телефонних продажів; на 25% – від електронних засобів зв’язку.

Номінації, рейтинг та переможці

За результатами перевірки 2019 року був складений рейтинг та 8 спеціальних номінацій, перемогу в яких здобули:

  • «Найбільш наполегливий відділ продажу» – ЖК «Нові Теремки»;
  • «Кращий рівень сервісу» – ЖК «Montreal House»;
  • «Найкращій шлях клієнта» – ЖК «Greenville park»»;
  • «Найкращі онлайн-комунікації» – ЖК «White Lines»;
  • «Найкраще проходження стрес-дзвінка» – ЖК «Гранд Бурже»;
  • «Найкраще проходження дзвінка англійською мовою» – ЖК «Русанівська гавань»;
  • «Найкращій рівень продаж по телефону» – ЖК «Krona Park»;
  • «Найкращій менеджер з продажу» – Світлана Волинець відділу продажу ЖК «Традиція».
Ці відділи продажу показали майже бездоганний результат на певному етапі дослідження, за що і отримали перемогу.

Трійка лідерів серед ЖК «економ-класу»: «Піонерський квартал» отримали 77 балів, «Софіївська сфера» – 65 балів, та «Затишний квартал» – 64 бали. Вони зайняли перше, друге та третє місця відповідно.
Перше місце серед ЖК «комфорт-класу» зі 84 балами зайняв «Метрополіс», на другому місці «Новий Автограф» з 83 балами, третю сходинку посів «Continent», що заробив 82 бали.
А ось перші три місця в «бізнес-класі» посіли ЖК: «А52» – 81 бал, «CHICAGO» – 80 балів, та «White Lines» – 78 балів.

Ви маєте можливість придбати розгорнуту презентацію по своєму відділу продажу і конкурентів.



Детальний звіт ви можете замовити по телефону 067 509 25 55, або напишіть нам на audit@salesaudit.com.ua

Телефонні продажі

Телефонні продажі залишаються найбільш популярним засобом комунікації з клієнтом. Тому саме до цього етапу продаж багато вимог, перша з яких – швидкість. Чим довше очікує клієнт, тим більша ймовірність втратити його. Дослідження показало, що 2019 року процент менеджерів, які відповідають на дзвінок після 1-2 гудків, досягає 73%, що на 19% менше від минулого року. На цьому етапі перевірки за кожен дзвінок залученого клієнта компанія витрачає близько 5 тисяч гривень. Таким чином, 12% тих, до кого так і не додзвонився таємний покупець, – це марно втрачені орієнтовно 60 тисяч гривень.
Стандартам ведення телефонної розмови дотримувались більшість менеджерів протягом кожного з трьох років дослідження, якогось значного покращення або погіршення немає. Більшість консультантів вели розмову та ставили питання самостійно, що говорить про їх впевненість та компетентність – важливі якості для менеджера з продажу.
Акція – це досить сильний інструмент мотивування клієнта на покупку, засіб збільшення ймовірності переходу дзвінка у візит. Проте левова частка працівників відділів продажу ні два роки тому, ні цього року не повідомляють потенційних клієнтів про наявні знижки чи акції під час телефонної розмови.
А ось із запрошенням на зустріч ситуація в 2019 році, у порівнянні з 2018, покращилась: 61% менеджерів запросили клієнта. Візит клієнта в офіс – це можливість провести детальну консультацію, надати для ознайомлення додаткові матеріали, переконати клієнта у виборі. Через це кількість зацікавлених у зустрічах спеціалістів повинна бути більшою.
Досить невтішною ситуація залишається з обміном контактами: майже 70% робітників відділу продажу не ставлять питання, в якому форматі та за яким номером можна повторно зв’язатись з клієнтом. Це прояв коректної поведінки і послідовної моделі продажу. До того ж, дозвіл покупця дає можливість потім надсилати йому інформаційні смс тощо.
Кількість менеджерів, що повторно роблять дзвінки після телефонної консультації, стабільно низька – у 2019 році лише 16 консультантів передзвонили. Це позитивно виділяє ці відділи продажу на фоні їх конкурентів. Квартири не продаються за один контакт, тому важливо побудувати міцний шлях повторних комунікацій з покупцем.
За висновками перевірки таємних покупців, найкращий дзвінок був проведений з відділом продажу «Krona Park», найгірший – з «CARDINAL».

Більшість клієнтів роблять серйозну покупку (квартиру) раз чи декілька разів за все життя, тому в певній мірі це стресова ситуація для людини. Менеджери повинні вийти на певний рівень довіри з покупцем. У 2019 році помітно більше від минулих років робітників відреагували спокійно чи нейтрально на стрес-дзвінок, проте 15 спеціалістам ще є над чим працювати.
З 2018 року спеціалісти «AUDIT of SALES» ввели ще один етап перевірки – дзвінок англійською мовою. Ситуація 2019 року, у порівнянні з 2018, значно краща, проте, за даними перевірки, лише 47% спеціалістів готові надати консультацію англійською мовою. Досвід показує, що відділи продажу, в яких менеджери володіють англійською мовою, мають додаткові продажі.

E-mail

Е-mail є зручним та універсальним засобом зв’язку з клієнтом, який продовжує активно використовуватись. У 2019 році 88% відділів продажу ЖК користуються е-mail, що є більшим від минулих років показником. Проте ефективність цього виду комунікації низька – відсоток відповідей протягом 2017-2019 років коливається від 30 до 49. Наступна дія зазначена лише у чверті відповідей.
Найшвидша відповідь була надана протягом двох хвилин, найдовша – через три доби. Чим довше надходить відповідь, тим більша ймовірність, що за цей час потенційний клієнт вже зробить вибір в сторону іншого ЖК.

Форма зворотного зв’язку

Форма зворотного зв’язку – популярний сьогодні канал зв’язку покупців з компанією. Це зручно тим, що клієнт може поставити питання саме на сайті. Процент тих, що не мають ФЗЗ, у 2019 році збільшився до 36%. Проте відповідь покупці отримають не більше ніж у 37% випадків. Призначення наступної дії є лише близько в 20% відповідей.
Найшвидша відповідь по ФЗЗ надійшла через 9 хвилин, найдовша була отримана через 4 дні.

Соціальні мережі

За статистикою на 2019 рік, в Україні близько 13 мільйонів людей є активними користувачами Facebook, що сьогодні є не тільки засобом зв’язку між людьми, а й майданчиком ведення бізнесу. Дослідження показало, що у 2019 році лише 4% ЖК не мають власної сторінки у Facebook. А ось ситуація з відповідями за роки значно покращилась: з 34% отриманих відповідей у 2017 році відсоток піднявся до відмітки 66 у 2019 році.
За статистикою, кількість українських користувачів Instagram у 2018 році зросла до 11 мільйонів. З кожним роком все більше компаній починають вести свої бізнес-сторінки в Instagram, тому фахівці «AUDIT of SALES» також перевірили діяльність відділів продажу ЖК і в цій соціальній мережі. Вже 74% ЖК мають власну сторінку в Instagram, проте лише 42% з них надали клієнтам відповідь.
Візит в офіс продажу ЖК

Онлайн-консультант

Для того, щоб потенційний покупець не чекав, а отримав відповідь у форматі «прямо зараз», було створено функцію «онлайн-консультант». Протягом років перевірки помітно, що забудовники не дуже активно додають цю можливість до сайтів своїх ЖК.
Майже завжди на сайті можна знайти послугу «замовлення дзвінка». Зручна для клієнта функція, проте вона повинна працювати. Кількість дзвінків, що були здійснені за запитом покупця, досягають рівня 76% у 2019 році, що значно більше від минулих років.

Візит в офіс продажу ЖК

На бажання клієнта купити квартиру в тому чи іншому комплексі дуже впливає перше враження. Через це офіс відділу продажу повинен мати бездоганний вигляд.

Ось приклади вдалого зовнішнього вигляду офісу ЖК «POETICA»: гарний екстер’єр, витриманий єдиний стиль всередині, багато зручних місць для клієнтів у залі очікування, чітко видна корпоративна символіка, є живі квіти та приємний вид з високих вікон.
Приклад невдалого офісу продажу ЖК «West House»: незручно добиратись до головного входу, неохайна територія зовні, всередині немає порядку, відсутня окрема клієнтська зона.
Візит відділів продажів ЖК показав, що спеціалісти не дуже дотримуються стандартів. Левова частка менеджерів не запропонували кави, а понад двадцяти відсотків навіть не познайомились з потенційним клієнтом. Проте приємно, що майже всі менеджери запропонували присісти та більшість виглядали презентабельно. Більша частина надала повну інформацію про умови придбання житла.
Ціль покупки – це важливі дані, завдяки яким консультант більш чітко зрозуміє, яку інформацію необхідно донести покупцю про об’єкт та на які переваги акцентувати увагу. Проте більше половини спеціалістів не цікавить це питання. Під час перевірки у 2019 році 61% менеджерів не запропонували показ об’єкту – показник погіршився на 16% у порівнянні з 2018 роком.
Ситуація з обміном контактами у 2019 році не має якихось суттєвих покращень від минулих років – 60% консультантів надали свої контакти та записали контактні дані клієнта. А ось ситуація з дзвінком після візиту просто жахлива – більш ніж у 90% випадків дзвінок не надійшов.

Шлях клієнта

Новим критерієм оцінки роботи відділів продажу ЖК таємними покупцями став показ об’єкту, адже саме вигляд новобудови кардинально впливає на рішення покупця. 15% менеджерів взагалі не запропонували показ об’єкту. У 43% випадків на «шляху клієнта» було чисто. Це говорить по те, що ці ЖК були добре підготовлені до демонстрації покупцям та готові показати свій продукт.
На жаль, майже в половині показів менеджер не вів консультацію на об’єкті, чим не показав своє знання продукту. Також у 55% ситуацій консультант не зазначає переваги новобудови та використаних будматеріалів. Важко виділити причини цього, але це знижує бажання клієнта робити покупку квартири в цьому комплексі.
Декілька прикладів невдалих та вдалих показів, де фото говорять про враження від ЖК самі за себе:

Інструменти продажу

Інструменти продажу – це важливий засіб покращення думки клієнта про забудовника. Вони повинні бути витримані в стилі компанії, мати корпоративну символіку ЖК, контакти та відповідну інформацію.

Два приклади вдалої та невдалої візитки. У першому випадку візитки немає взагалі, ім’я та телефон написані від руки. Для того, щоб клієнт впізнав, чий це номер та чи варто дзвонити цій людині, повинні бути чітко зазначені посада та ЖК. У другому випадку ці умови дотримані, також зазначена адреса та додаткові контакти саме ЖК.
Допоміжним засобом продажу також є генеральні плани квартири чи поверху, які дають менеджерам можливість демонструвати загальний вигляд об’єкту. Плани повинні бути надруковані, а не накреслені від руки, чітко сформовані, повинні гарно проглядатись деталі та виведена головна інформація – це позитивно вплине на майбутнє рішення клієнта. Декілька порівнянь вдало та погано підготовлених інструментів продажу:
До додаткових матеріалів ЖК входять: каталоги, фірмовий пакет, ручка з невеликим блокнотом, невеликі шоколадки (сувеніри) з логотипом ЖК. Це обов’язково запам’ятається потенційному покупцю. Варто відзначити, що тільки у відділі продажу «Park Residence» покупцю був подарований сувенір у вигляді набору маленьких шоколадок.

Висновки

Варто відзначити, що велика кількість ЖК у кожному з сегментів: «економ», «комфорт», «бізнес», – покращила роботу своїх відділів продажу та підвищила своє місце в рейтингу, у порівнянні з минулими роками. Проте доволі багато відділів продажу навпаки показали гірший результат. Усі ЖК у середньому підняли свій результат на десять балів, що говорить про покращення сервісу.

Перевірити та вдосконалити відділ продажу можна скориставшись послугами компанії AUDIT of SALES: Аудит продажу, Рекрутинг торгового персоналу, Реорганізація відділу.
Ви маєте можливість придбати розгорнуту презентацію по своєму відділу продажу і конкурентів. В презентацію входить: оцінка стандартів обслуговування; аудіо візиту таємного покупця у відділ продажу; аудіо дзвінка; аудіо стрес-дзвінка; аудіо дзвінка англійською мовою; скріншоти переписки по e-mail, формі зворотного зв'язку, Facebook, Instagram; форма зворотний дзвінок; онлайн-консультант; фотографії з відділу продажу; фотографії з показу; інструменти продажу; повторні комунікації.

ДЕТАЛЬНИЙ ЗВІТ

ви можете замовити по телефону

ОТРИМАЙТЕ ПРАКТИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ
ПО ЗБІЛЬШЕННЮ ПРОДАЖ




Отримати консультацію спеціаліста

УРОЧИСТЕ НАГОРОДЖЕННЯ

Презентація результатів аудиту відбулася 6 червня 2019 року