Показники ефективності за 2019 рік відділів продажу серед підприємств з виготовлення і продажу снеків України

Об’єкт та методи дослідження

У 2019 році компанією «AUDIT of SALES» було проведено дослідження ефективності роботи відділів продажу виробників снеків України, під яке потрапило 19 підприємств.

Оцінювання ефективності роботи проводилось за 35 критеріями. За кожен етап дослідження відділ продажу міг отримати від 0 до 2 балів в залежності від якості наданої послуги. Таким чином максимально можлива оцінка – 70 балів.
Дослідження було проведено методом «Таємний покупець». За легендою, потенційні клієнти відкривали новий продуктовий магазин. Для отримання повної інформації про якість роботи, таємні покупці пройшли весь шлях клієнта від ознайомлення з сайтом до домовленості про зустріч.

За вагою вагою показники оцінки розподілились таким чином: телефонні дзвінки − 49%, засоби зворотного зв’язку – 39%, найменша частка припадає на сайти – 12%.

Рейтинг та переможці

За результатами незалежного дослідження «AUDIT of SALES» найбільшу кількість балів за всіма критеріями отримало підприємство «PEPSICO», тому саме їх відділ продажу займає перше місце.

З рейтингом інших компаній можна ознайомитись в таблиці:

Сайт

Наявність сайту для компанії – важлива частина стратегії просування продукту на ринку. Веб-сторінка має виглядати сучасно, бути зручною та містити в собі всю необхідну інформацію для того, щоб клієнт мав відповіді на всі свої запитання.

Під час дослідження було виявлено, що з 19 компаній лише 1 не використовує цей ресурс.
Клієнт повинен мати чітке уявлення про: товар, ціну, опис. Все це впливає на створення враження про продукт та компанію загалом. Проте вивчення сайтів показало, що 95% з них НЕ мають прайс-листів та цін. Опис своїх товарів мають 84% веб-сторінок.

Розділ «контакти» є обов’язковим для подальшої співпраці з потенційними покупцями. Більша частина сайтів містила контакти відділу продажу.

Телефонні продажі

Найважливішим елементом продажу, як і раніше, залишаються телефонні продажі. Від телефонної розмови багато залежить, і результат має бути один – підвищення бажання покупця купити продукт.

До якості виконання цієї послуги багато вимог. Перша з яких – це швидкість відповіді. Навряд чи покупець матиме бажання щось дізнатися чи купити, якщо його дзвінок проігнорують двічі, а тим паче тричі. На жаль, з першого дзвінка слухавку взяли тільки 9 з 19 представників компаній. Жоден зі спеціалістів відділів продажу, де слухавку не взяли, повторно не передзвонив.
Існують чіткі стандарти ведення розмови по телефону з клієнтом, дотримання яких сильно впливає на враження потенційного покупця від роботи компанії в цілому.
Повну консультацію за всіма питаннями таємним покупцям надали робітники відділів продажу 8 компаній з 19, тільки 4 з них запропонували візит торгового агента для більш детального обговорення подальшої співпраці, та лише «PEPSICO» після телефонної розмови надіслали додаткову інформацію на електронну пошту.
Були задані 5 стандартних питань, які може поставити зацікавлений потенційний клієнт:
  1. Мінімальний об’єм замовлення;
  2. Сертифікати;
  3. Терміни придатності/повернення;
  4. Оплата і відтермінування;
  5. Гарантія якості.
Під час проведення цього етапу дослідження, було виявлено, що спеціалісти кол-центру не дуже добре володіють інформацією про продукт та тонкощі роботи з підприємством.
За результатами перевірки, спеціалісти «AUDIT of SALES» встановили, що найкраще цю послугу надали «МакДак Макарська Мануфактура», найгірше - в «Золоте Зерно».

E-mail

Е-mail є зручним засобом зв’язку, через який можна надати більшу кількість інформації, до якої людина може звернутися в будь-який час. Компанії повинні мати електронну пошту для зручності своїх клієнтів.
На своїх веб-сторінках вказали адресу е-mail 12 підприємств, більшість з яких справно відповідають на листи. Проте наступна дія була задана лише 3 представниками компаній: «Лідер Снек», «Жайвір», «МакДак Макарська Мануфактура». Жоден зі спеціалістів відділів продажу не запропонував візит торгового агента.
На думку таємних покупців, ось так, в результаті, виглядає найкраща відповідь на лист по електронній пошті:

Форма зворотного зв’язку

Кожен сайт має містити форму зворотного зв’язку – велика кількість людей використовує цей спосіб комунікації.

Її мають 74% веб-сторінок компаній, але результат перевірки здивував - лише від 1 компанії надійшла відповідь - від спеціалістів «PEPSICO».

Соціальні мережі

Діяльність компанії в соціальній мережі перевірялась через якість ведення сторінок в Facebook. Це ефективний засіб зв’язку з клієнтами, який також виконує функцію інформування.

Серед 19 компаній, що були досліджені, 13 є в Facebook. Відповідь на повідомлення в особистий чат було способом перевірки якості роботи цих сторінок. З усіх компаній спеціалісти 9 відділів продажу відповідали досить швидко, проте від 4 − відповідь не надійшла.
За всіма критеріями саме «PEPSICO» надала найкращу відповідь у соціальній мережі: надійшла швидко, мала необхідну інформацію та була викладена у ввічливій формі.

Інструменти продажу

За результатами перевірки, найкращий прайс-лист був складений компанією «WEST»: зручний, правильно скомпонований, має необхідну інформацію. А найкращий каталог був створений підприємством «Жайвір»: приємний на вигляд, сучасний, має необхідну інформацію про наявний асортимент та містить візуальні зображення.

Висновки

Ґрунтовне дослідження ефективності роботи відділів продажу виробників снеків дозволило виявити їх слабкі сторони. Система оцінювання показала, що 17 з 19 компаній не набрали навіть 50% можливого максимального балу. Це означає, що система продажу в них налагоджена на низькому рівні, а тому потребує реформування.

ДЕТАЛЬНИЙ ЗВІТ

ви можете замовити по телефону

ОТРИМАЙТЕ ПРАКТИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ
ПО ЗБІЛЬШЕННЮ ПРОДАЖ




Отримати консультацію спеціаліста