Показники ефективності за 2017-2019 роки відділів продажу виробників хлібобулочних виробів України

Об’єкт та методи дослідження

Компанія «AUDIT of SALES» протягом 2017-2019 років проводила ґрунтовне незалежне дослідження ефективності роботи відділів продажу виробників хлібобулочних виробів України.

В 2019 році під перевірку потрапили 45 підприємств, кожне з яких оцінювалось за 35 критеріями та могло отримати від 0 до 2 балів, тому максимально можлива оцінка – 70 балів.

Дослідники під час перевірки виступили таємними покупцями, які за легендою відкривали новий продуктовий магазин.

За вагою показники розподілились таким чином: на телефон приходяться 49% оцінки, на засоби зворотного зв’язку – 39%, та найменша доля припадає на наявність і наповнення сайту – 12%.

Рейтинг та переможці

За системою оцінювання, найбільшу кількість балів отримали «Теремно», «Хліба Херсонщини», «Черкаський Хлібокомбінат», які зайняли перше, друге та третє місця відповідно.
Рейтинг інших підприємств за отриманими оцінками склався таким чином:

Сайт

Веб-сторінка – це досить ефективний спосіб донесення клієнту найважливішої інформації про себе. Головна задача сайту – зацікавити потенційного покупця. Тому його відсутність, як і відсутність повної інформації, є великим недоліком.

За даними дослідження, картина з наявністю сайтів виглядає таким чином:
Ситуація з наданням інформації стосовно цін на продукцію − незадовільна. Більше ніж в 90% випадків клієнт НЕ матиме уявлення про цінову політику жодної компанії.
Перше враження про якість товару клієнт складає за описом продукції. Але ознайомитись з ними можна далеко не на всіх веб-сторінках.
А ось при виникненні питань клієнт зможе знайти прямі контакти з відділом продажу з 2018 року на 90% сайтів.

Телефонні продажі

Телефонні продажі залишаються одним з найпопулярніших засобів зв’язку з потенційним покупцем, а тому вимог до якості надання цієї послуги багато.

Зокрема, першим критерієм оцінки є швидкість відповіді на дзвінок. Враження клієнта буде суттєво відрізнятися в залежності від того, з першого разу візьмуть слухавку чи проігнорують. На жаль, дослідження показало, що ефективність роботи кол-центрів у 2019 році значно нижча, ніж в попередні роки.
Зокрема, таємні покупці підрахували у скількох випадках було отримано повну консультацію одразу та скільки разів дзвінки були перенаправлені на інші контакти. За результатами перевірки, здебільшого отримати відповіді на свої питання клієнт може тільки від другої контактної особи.
З кожним роком повторно передзвонювали на дзвінки без відповіді все більше спеціалістів. Таким чином у консультантів, які зробили цей дзвінок, більша вірогідність не втратити потенційного клієнта.
Загалом, стандартів ведення телефонної бесіди дотримувалась більша частина компаній. Проте повну консультацію, на відміну від ідеальних результатів у 2017-2018 роках, у 2019 році таємні покупці отримали тільки в 68% дзвінків.
Для детального та більш конструктивного обговорення співпраці, спеціаліст повинен запропонувати візит торгового агента. Але з кожним роком ця пропозиція зустрічається все менше.
Для детального та більш конструктивного обговорення співпраці, спеціаліст повинен запропонувати візит торгового агента. Але з кожним роком ця пропозиція зустрічається все менше.
Далеко не від усіх компаній після телефонних розмов таємні покупці отримали інформацію на електронну пошту.
Також спеціалістам відділів продажу було поставлено 4 стандартних питання: Мінімальний об’єм замовлення; Сертифікати; Терміни придатності/повернення; Оплата і відтермінування. Даний етап перевірки дозволив зрозуміти, що робітники добре володіють інформацією та зможуть надати якісну консультацію потенційним покупцям.
Також спеціалістам відділів продажу було поставлено 4 стандартних питання: Мінімальний об’єм замовлення; Сертифікати; Терміни придатності/повернення; Оплата і відтермінування. Даний етап перевірки дозволив зрозуміти, що робітники добре володіють інформацією та зможуть надати якісну консультацію потенційним покупцям.

За результатами дослідження, найкращий дзвінок був проведений з компанією «Урожай», найгірший – з «УкрЕкоХліб».

E-mail

E-mail – це звичний для багатьох засіб зв’язку. Через електронну пошту проходить велика кількість інформації, до якої можна звернутися в будь-яку мить. Для зручності своїх клієнтів на сайтах компаній повинна бути вказана адреса власного е-mail.
Перевірка 2017 року показала, що половина підприємств мають електронну пошту, у 2018 році кількість таких компаній збільшилась до 61%, а в 2019 – ще до 71%.
Наявність е-mail – це важливо. Проте цей засіб зв’язку буде ефективним, якщо люди будуть отримувати відповідь на свої листи. На жаль, дослідження показало, що більш ніж від половини компаній протягом 2017-2019 відповідей не надійшло.
Наступна дія в листі призначена була лише в половині відповідей у 2017 році, в 45% випадках в 2018 році та тільки в 9% − у 2019.
За рішенням спеціалістів, що проводили перевірку, найкращу відповідь надали робітники відділу продажу компанії «Теремно».

Форма зворотного зв’язку

Досить ефективним способом комунікації з потенційним клієнтом є форма зворотного зв’язку. Цей розділ повинен бути на сайті, щоб людина мала можливість поставити питання, які виникли до компанії.
У 2017-2019 роках кількість сайтів, що мають форму зворотного зв’язку, коливається близько 60%.
Серед них без відповіді залишали звернення більш ніж в 80% протягом 2017-2019 років. Таким чином, ми бачимо, що дуже велика кількість підприємств позбавила потенційних покупців можливості зв’язку цим способом.
Лише декілька компаній показали себе з позитивної сторони, чим значно виділились з-поміж конкурентів. Від цих підприємств було отримано прайс-листи по формі зворотного зв’язку.
Найкраща відповідь отримана від компанії «Теремно».

Facebook

Facebook на сьогодні є популярною соціальною мережею для просування компанії потенційним покупцям. Таким чином, підприємства, в яких є власні бізнес-сторінки, мають більший приплив клієнтів.
За результатами перевірки, з кожним роком все більше компаній починають використовувати цю можливість.
Ефективність роботи сторінки в Facebook перевірялась через якість відповіді в особистому чаті. Так, у 2017 році відповідь надійшла від 75% компаній, у 2018 році їх кількість зменшилась до 53%, а у 2019 відповіли лише 36%.
Найкраща відповідь надана компанією «Урожай», яка надійшла швидко, задовольнила запит таємного покупця та була викладена була у ввічливій формі.

Відділ кадрів

Додатково було вирішено перевірити відділ кадрів. Таємні покупці дзвонили за вказаним телефоном та висловлювали бажання працювати менеджером з продажу. Так виглядають результати цього етапу дослідження:

Висновки

Складений рейтинг показує, що навіть перша десятка рейтингу заробила трохи більше половини від максимальної оцінки. Цей факт говорить про необхідність компаніям зробити реорганізацію всіх етапів роботи своїх відділів продажу.

ДЕТАЛЬНИЙ ЗВІТ

ви можете замовити по телефону

ОТРИМАЙТЕ ПРАКТИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ
ПО ЗБІЛЬШЕННЮ ПРОДАЖ




Отримати консультацію спеціаліста