Аудит 255 відділів продажу житлових комплексів
у Києві, Львові та Одесі

 

ДОСЛІДЖЕНО 255 ЦЕНТРІВ ПРОДАЖУ
ЖИТЛОВИХ КОМПЛЕКСІВ

У 2017 році компанія AUDIT of SALES провела три великих дослідження на ринках продажу первинної нерухомості у містах Київ, Львів і Одеса. У Києві досліджено 100 ЖК, у Львові 100 ЖК, в Одесі 55 ЖК!

Результати досліджень були презентовані в рамках конференції і партнерства з URE Club у місті Київ, і з LUN.UA у містах Львів та Одеса.

Нижче наведено рейтинг відділів продажу ЖК і порівняльна характеристика по усім трьом містам.

Дослідження проводилось методом «Таємний покупець». Спеціалісти AUDIT of SALES дзвонили у відділ продажу, писали на усі доступні способи онлайн-комунікації (електронна пошта, форма зворотнього зв’язку, соціальна мережа, замовлення дзвінка і онлайн-консультант), відвідували відділи продажу особисто.
В результаті дослідження було складено рейтинг від 0 до 90 балів по трибальній системі 0/1/2

Наприклад:

  • Не додзвонились у відділ продажу – 0 балів
  • Додзвонились, але це виявилось складно (багато дзвінків, довго не піднімалась слухавка) – 1 балл
  • Додзвонились з першого разу, швидко піднята слухавка – 2 балли

    НОВЕ! У дослідженні 2017 року введені нові критерії «Стрес дзвінок» і «Інструменти продажу».

    «Стрес дзвінок» - складний, претензійний клієнт. Дзвінки здійснювали залучені актори театру «Чорний Квадрат».

    «Інструменти продажу» - все, з чим виходить з відділу продажу клієнт.
  • ДЗВІНКИ

    Вхідний дзвінок є і буде в найближчому майбутньому основним способом першої комунікації з потенційним клієнтом. Вартість такого дзвінка (ціна залучення клієнта) постійно росте і сьогодні коливається в межах 400 – 500 грн. за один дзвінок. Це не дешево, а отже і відповідальність за якісне обслуговування такого дзвінка дуже висока.

    Як ми бачимо, в Одесі найкращі результати по відповіді на вхідний дзвінок. На відміну від Києва і Львова не було жодного випадку, коли б у відділ продажу не додзвонились з першого разу.

    СТАНДАРТИ ВХІДНОГО ДЗВІНКА

    По базовим стандартам консультації по вхідному дзвінку Київ суттєво випереджає інші міста. Можна стверджувати, що знайомство з клієнтом і представлення компанії для столиці майже стандарт.

    ПРЕЗЕНТАЦІЯ АКЦІЇ ПІД ЧАС ВХІДНОГО ДЗВІНКА

    Акцію під час телефонної консультації презентують дуже рідко в усіх містах. Це дуже дивно, адже додаткове зацікавлення клієнта збільшує ймовірність його приїзду у відділ продажу або на об’єкт.

    ЗАПРОШЕННЯ У ВІДДІЛ ПРОДАЖУ АБО НА ПОКАЗ ПІД ЧАС КОНСУЛЬТАЦІЇ ПО ТЕЛЕФОНУ

    Це найбільша проблема вхідних дзвінків. Компанії витрачають великі кошти на залучення клієнтів (ліди), а менеджери у відділі продажу просто втрачають цих клієнтів не переводячи їх по воронці продажу на наступний етап.

    ОБМІН КОНТАКТАМИ ПІД ЧАС ТЕЛЕФОННОЇ КОНСУЛЬТАЦІЇ

    Майже всі менеджери з продажу бачать номер телефону клієнта, який дзвонить. Але ми записали позитивний результат лише тим менеджерам, які уточнили коректність номера додзвонювача і спитали про можливість зв’язатись з клієнтом за цим номером в подальшому.

    ПОВТОРНИЙ ДЗВІНОК ПІСЛЯ ВХІДНОГО ДЗВІНКА

    Продаж квартири це довгий і тривалий процес. Клієнт приймає рішення, яке базується на багатьох факторах. Ключове завдання менеджера з продажу нерухомості – вести клієнта до угоди. Як ми бачимо з даних дослідження, повторні контакти майже не відбуваються і клієнт для таких компаній майже втрачений.
     

    СТРЕС-ДЗВІНКИ

    Поки що мало компаній навчають своїх менеджерів до спілкування зі складними клієнтами. Але ті компанії, які пройшли стрес-дзвінок на високому рівні обслужили і простого «таємного покупця».

    Компанії, які ідеально пройшли тест «Стрес-дзвінок»

    ЕЛЕКТРОННІ СПОСОБИ КОМУНІКАЦІЇ

    Якщо дзвінок у відділ продажу є стандартним способом вхідної комунікації, то онлайн-звернення в різних проявах набирають популярності. По проектам, за якими ми слідкуємо декілька років поспіль, можемо відзначити чіткий тренд зростання онлайн-звернень. Компанія, яка не надає можливість того чи іншого способу звернення або не буде відповідати на вхідні запити просто втрачатиме клієнта.

    E-MAIL

    Як ми бачимо, у великої кількості компаній просто немає адреси на яку можна було б відправити запит. Але ще гірше, коли на запит ніхто не відповідає. Частка таких компаній дуже велика. Також, ми не показуємо у графіках час відповіді, через який прийшов зворотній лист і зміст повідомлення, хоча це не менш важливо ніж сам факт відповіді. Листи, на які ЖК відповіли швидко (до 1 години) це всього 10 – 15% від усіх запитів.

    ФОРМА ЗВОРОТНЬОГО ЗВ’ЯЗКУ

    Одна з найбільш популярних форм онлан-комунікації на сайтах забудовників. Єдина проблема, що відповідь на більшість запитів просто відсутня. Швидкість відповіді страждає так само, як і з E-Mail. Швидко відповідають одиниці, чим одразу відрізняються від конкурентів.

    FACEBOOK

    Соціальні мережі виконують дуже багато функцій. Сьогодні це: стрічка новин, площадка для комунікації з клієнтом, просування важливого контенту для рекламодавця. Коли потенційний покупець бачить офіційну сторінку компанії, отримання відповіді від компанії на коментар виглядає логічно. Що ж, ми бачимо іншу картину: переважна меншість компаній відповідає, не значна кількість з цієї меншості відповідає швидко і закінчує повідомлення закликом до наступної дії.

    ОНЛАЙН-КОНСУЛЬТАНТ

    Поки що форма Онлайн-консультант не є популярною у забудовників. Хоча ті ЖК, які мають таку форму, підтверджують що запити і в подальшому продажі по цьому способу комунікації є.

    ЗАМОВЛЕННЯ ДЗВІНКА

    Одеса дає приклад іншим містам України по цьому способу комунікації: майже у всіх забудовників є така форма і що важливо – майже усі передзвонили.

    ВІЗИТ У ВІДДІЛ ПРОДАЖУ

    Якщо дзвінків і повідомлень у відділи продажу ЖК кінцевий клієнт робить безліч, то візитів у відділи продажу чітку, малу кількість. 3 – 6 відвідувань різних ЖК, саме таку кількість візитів буде зроблено, перед прийняттям кінцевого рішення про купівлю квартири або будинку. Отже, значення візиту клієнта дуже високе.

    Відділ продажу є обличчям майбутного житлового комплексу і по його зовнішньому оформленню, ремонту всередині, меблях і вигляду менеджерів клієнт буде оцінювати (свідомо чи підсвідомо) якої якості буде його майбутня квартира.

    Приклади хорошого оформлення відділу продажу

    СТАНДАРТИ КОНСУЛЬТАЦІЇ У ВІДДІЛІ ПРОДАЖУ. ЗНАЙОМСТВО

    Не очікувано Київ виявився найбільш привітним містом у спілкуванні з клієнтами в відділах продажу ЖК.

    СТАНДАРТИ КОНСУЛЬТАЦІЇ У ВІДДІЛІ ПРОДАЖУ. ПРОПОЗИЦІЯ ПОКАЗУ ЖК

    Здавалось би, якщо вже клієнт у відділі продажу компанії, то показ об’єкту має бути запропоновано автоматично. А ось і ні. Половина менеджерів у Києві, Одесі і Львові вважають інакше.

    СТАНДАРТИ КОНСУЛЬТАЦІЇ У ВІДДІЛІ ПРОДАЖУ. ВИЯВЛЕННЯ ЦІЛИ ПОКУПКИ.

    Ми знаємо мінімум три основних групи покупців первинної нерухомості: 1. Бізнес (в подальшому аренда) 2. Перепродаж (покупка на початковій стадії будівництва і продаж на завершальній) 3. Житло (для себе або родини). У цих груп покупців абсолютно різні потреби в наповненні продукту і необхідній пропозиції. Поки менеджер не задав ключове уточнююче питання «Для кого або Для чого Ви купуєте житло?» консультація буде малоефективною.

    СТАНДАРТИ КОНСУЛЬТАЦІЇ У ВІДДІЛІ ПРОДАЖУ. ОБМІН КОНТАКТАМИ.

    Ще більш важливо, ніж при телефонній консультації, обмінюватись (уточнювати) контактами з клієнтом. Це один з ключових обов’язків менеджера з продажу ЖК передзвонити клієнту і поцікавитись його рішенням. Можливо, для остаточного прийняття рішення йому потрібна додаткова інформація або повторний візит? Про це неможливо дізнатись не маючі контактів клієнта і не домовившись з ним про дзвінок.

    СТАНДАРТИ КОНСУЛЬТАЦІЇ У ВІДДІЛІ ПРОДАЖУ. ПОВТОРНИЙ ДЗВІНОК ПІСЛЯ ВІЗИТУ.

    Найбільш цікавим є навіть не те, що дзвінків після візиту немає, а те, що коментували нам менеджери, коли ми ознайомили їх з результатами Аудиту продаж ЖК. Типова відповідь: «кому треба, той сам подзвонить/прийде».

    Що ж, це великий подарунок тим конкуруючим компаніям, які так не вважають.

     
    Оскільки житлових комплексів, які передзвонили дуже мало і вага цього дзвінка в процесі продажу квартири дуже висока, наводимо перелік усіх ЖК, які передзвонили «таємному покупцю» після візиту у відділ продажу.

    КИЇВ

    <h3>КИЇВ</h3>

    ЛЬВІВ

    <h3>ЛЬВІВ</h3>

    ОДЕСА

    <h3>ОДЕСА</h3>

    ІНСТРУМЕНТИ ПРОДАЖУ

    Коли клієнт повертається додому після відвідування відділів продажу і показів ЖК, на прийняття рішення починають впливати «Інструменти продажу».

    Наявність і якість кожного рекламного матеріалу буде додатковим аргументом «за» або «проти» щодо конкретного об’єкту.

    Київ суттєво попереду в базових «інструментах продажу», таких як візитка, генеральний план або планування квартир. А ось роздруковані умови покупки або шаблон договору так само рідко входить в «клієнтський пакет», як і в інших містах.

    ВИСНОВОК

    Поки що можна зробити ключовий висновок про те, що рівень продуктової конкуренції і конкуренції систем продажу дуже відрізняються. Якщо вибір квартир і ЖК досить великий у всіх містах дослідження, то якісна робота систем продажу налаштована в одиничних компаніях.

    Проте, ринок змусить будівельні компанії змінювати підходи в управлінні продажем і не допускати втрат потенційних клієнтів. Інакше компанії просто втратять спочатку частку ринку а пізніше можливо і весь потенціал продажу.

    Хоча є і відмінності по постам. Якщо у Києві і Одесі ЖК найбільше набрали середню кількість балів, то у Львові переважна більшість опинилась в самій низький конкурентній категорії.

    ЗАМОВТЕ КОМПЛЕКСНИЙ АУДИТ СИСТЕМИ ПРОДАЖУ



    Отримати консультацію спеціаліста

    ЗАМОВТЕ КНИГУ «АУДИТ ПРОДАЖ НОВОБУДОВИ» 2017



    Детальніше про книгу

    Рейтинг відділів продажу ЖК економ-класу

    Рейтинг відділів продажу ЖК комфорт-класу

    Рейтинг відділів продажу ЖК бізнес-класу

    ЗАГАЛЬНИЙ РЕЙТИНГ

    Рейтинг відділів продажу котеджних містечок

    ЛЬВІВ

    Місце 2017 Котеджне містечко Бал Максимальний бал % Ефективності
    1 КМ Липові Роси 54 90 60,00%
    2 КМ Richman 48 90 53,33%
    3 Таунхауси „Династія“ 41 90 45,56%
    4 Таунхауси „Queen Town“ 36 90 40,00%
    5 КМ Провесінь 35 90 38,89%
    6 Кленова Алея 34 90 37,78%
    7 КМ Нова Конопниця 31 90 34,44%
    8 КМ Семільйон 29 90 32,22%
    9 КГ Палитра 27 90 30,00%
    10 Таунхаусы «Amber City» 8 90 8,89%

    ЗАМОВТЕ КОМПЛЕКСНИЙ АУДИТ СИСТЕМИ ПРОДАЖУ



    Отримати консультацію спеціаліста

    ЗАМОВТЕ КНИГУ «АУДИТ ПРОДАЖ НОВОБУДОВИ» 2017



    Детальніше про книгу

    ДЕТАЛЬНИЙ ЗВІТ ПО СВОЄМУ ЖК
    або безкоштовний приклад презентації

    ви можете замовити по телефону

    067 509 2 555

    audit@dyb.ua

    УРОЧИСТЕ НАГОРОДЖЕННЯ

    ІНІЦІАТОРИ ТА ОРГАНІЗАТОРИ ПРОЕКТУ

    ЗА ПІДТРИМКИ

    ОТРИМАЙТЕ ПРАКТИЧНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ
    ПО ЗБІЛЬШЕННЮ ПРОДАЖ




    Отримати консультацію спеціаліста